Работа стоит! Кто за это отвечает?

Представим обычную ИТ-заявку, тикет в service desk. ИИ-агент дал точный ответ и даже что-то исправил в инфраструктуре, уложился в срок, отправил правильную коммуникацию. По всем формальным признакам поддержка отработала хорошо. Только сотрудник всё ещё не может работать.

Он раньше так не делал. Не понял один из шагов. Ему не хватило навыков или он вообще не стал пробовать, потому что привык к другому порядку.

Вот хотя бы пароль. Его сбросили, осталось задать новый. Четырнадцать символов, разные регистры, специальные знаки, ещё несколько требований. Человек вводит свой вариант, система его не принимает. Со стороны поддержки операция выполнена. А человек всё ещё не может войти.

И ведь для этого даже ИИ не нужен. Человек тоже может совершенно правильно выполнить заявку и оставить пользователя перед следующим непонятным шагом. Боты и роботизация уже были, теперь приходит ИИ, а эта история остаётся.

При этом поддержка могла годами закрывать ещё и пробелы в знаниях сотрудника. Я сам, когда был инженером, правил формулы в Excel, объяснял функции и считал это частью своей работы. К такой помощи привыкают, а при автоматизации её легко не учесть.

У поддержки своя сторона улицы, у пользователя своя. Между ними возникает серая зона, если следующий шаг никто не берёт на себя.

Где-то поддержке нужно пройти инструкцию вместе с пользователем. Где-то руководителю сотрудника стоит заняться его обучением. Бывает, что человек умеет, но не хочет пользоваться новым порядком.

Но за весь путь пользователя, на мой взгляд, должен отвечать конкретный человек. Он договаривается, кто подхватывает такие случаи, и следит, чтобы они не оставались без помощи. Иначе каждый отвечает за свой участок, а за возможность сотрудника работать никто.

ИИ может объяснять, вести по шагам, помогать разобраться, исправить ошибку. А нам всё равно нужно договориться, в какой момент мы считаем услугу оказанной.

У вас кто отвечает за этот промежуток между «мы всё сделали» и «у меня заработало»?