🎥

Послушал доклад о том, как в контакт-центре анализируют каждый звонок. История про то, как из тысяч разговоров вытаскивают то, что действительно влияет на длительность обработки.

Цифровой профиль звонка.

Для каждого обращения формируется профиль. В него входят параметры из речевой аналитики, семантика, общие и технические параметры. И отдельно — процессные метрики, которых нет в других системах. Переключение между программами. Переключение внутри вкладок. Длительное копирование и вставка. Всё это подсвечивается по каждому кейсу и попадает в кластеризацию.

Как это работает.

Выборка предобработана. Кластеризация десятков звонков занимает около трёх минут. На выходе — текстовый файл с цифровым профилем кластера: численные параметры и конкретные процессные метрики. Файл попадает во внутреннюю платформу с разными моделями. Человек пишет промпт и начинает диалог: сначала общий анализ, потом — если видна проблема — углубляется, спрашивает, в чём разница, подгружает дополнительную информацию.

Что нашли.

Отправили на обработку звонки по клиентам. Проблемы связаны с интернетом. Выделили кластеры, где подсвечены конкретные проблемы. Операторы используют стикеры как буфер обмена. Иногда теряют ИНН, потому что клиент не знает его — ищут по названию компании. А в некоторых случаях — слишком много переключений.

Что дальше.

Из кластеризации получают распределение звонков. Их можно отобрать — вручную или автоматически — и отправить на микроанализ. Подгружаются логи по смайликам, широкий диалог из речевой аналитики, параметры кластеризации. На выходе — аналитическая записка. А если есть список бенчмарков — быстрые зоны, коробки, хороший и плохой кластер, стажёры — можно быстро понять, в чём разница.

Финальный штрих.

Если увидели, что операторы копируют данные из стикеров, значит, клиенты используют их для своих услуг. Это подсказывает диспропорции. И это тоже часть анализа.

Главный вывод.

Процессная аналитика не заменяет разговор. Она помогает увидеть то, что в разговоре не видно. И найти точки, где можно сделать лучше.

#КонтактЦентр #РечеваяАналитика #TaskMining #Кластеризация #ПроцесснаяАналитика #BPM #эффективность