РАБОТА НАД ОШИБКАМИ

Все лгут ошибаются. И сотрудники совершают ошибки, иногда довольно крупные.

Что делать, если ваш сотрудник накосячил? Речь не про опечатку в презентации, а про что-то масштабное. Например: конференц-зал для мероприятия забронировали не на ту дату, и это выяснилось за день до мероприятия. Или отправили ценный груз по неверному адресу.

Вот наш гайд: 1. Сначала минимизируем последствия Никаких разборок и эмоций. Рекомендуем заранее придумать себе мантру, которая будет возвращать спокойствие в таких ситуациях (хотя бы ненадолго). Узнав «интересную» новость, выдохните, досчитайте до пяти, скажите себе что-то типа «Спокойно. Всё поправимо. Сейчас мы со всем разберёмся». Даже если проблема кажется фатальной, такие слова позволяют настроиться на нужный лад.

2. Выясняем масштаб проблемы Нужно время разложить ситуацию по пунктам: что именно произошло, что уже потеряли, что ещё можем потерять, кого это затронет, что нужно сделать в ближайший час, что можно сделать позже и кто за что отвечает. Чёткий план снижает тревожность. Ну и спасите то, что можно спасти.

3. После того как ситуация стабилизирована, разбираем ошибку Главная задача – восстановить по шагам, что произошло. Что сотрудник должен был сделать? Что сделал на самом деле? На каком этапе возникло расхождение? Что он знал в тот момент? Что проверил и что не проверил? Была ли вообще возможность обнаружить ошибку раньше?

Важно не скатиться в поиск виноватого «ну ё-моё, как ты мог». Не начинайте обвинять человека, не разобравшись. Иногда оказывается, что инструкция была непонятной, задача поставлена криво, в ответственной задаче отсутствовали точки контроля… Короче, не всегда дурак – это исполнитель.

4. Не наказываем за ошибку, если на самом деле виновата система Очень легко отругать человека, велеть остальным быть повнимательнее и… оставить всё как есть. А потом получить ровно такую же ошибку от другого сотрудника. Поэтому после серьёзного косяка задайте себе вопрос: «Как мы устроили работу так, что эта ошибка вообще стала возможной?» Если можно поставить дополнительную проверку, изменить процесс, добавить автоматическое предупреждение или просто убрать двусмысленность из инструкции – сделайте это.

5. Но и всё на систему списывать не надо Обратная крайность тоже опасна. Иногда сотрудник имел все возможности сделать задачу нормально, но не сделал. Или уже получал обратную связь по той же проблеме и забил/забыл. Тогда разговор должен быть прямым: «Это была твоя ответственность. Ты знал, как нужно сделать, но сделал иначе. Из-за этого компания получила такие-то последствия. Давай решим, что нужно изменить, чтобы это не повторилось».

Возникает закономерный вопрос: А РУГАТЬ-ТО КОГДА? А не всё сразу 😉 Обсудим завтра!

Сайт Мах 👌 Я Начальник. Журнал руководителя

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки