Рубрика 📖 Глоссарий терминов
Глоссарий для тех, кто (как я когда-то) гуглит модные слова на рабочем месте
Продолжаю рубрику-глоссарий — сегодня термины, которые постоянно звучат в разговорах про операционные процессы и поддержку студентов.
💻 SLA (Service Level Agreement) — согласованный стандарт скорости или качества обслуживания: например, «ответ на обращение студента в течение 4 часов». Формальное обязательство, а не пожелание.
💻 Эскалация (escalation) — передача вопроса на уровень выше, когда стандартного решения недостаточно: например, от куратора — методисту, от методиста — руководителю программы.
💻 Handoff (передача) — момент, когда ответственность за задачу или студента переходит от одного человека или команды к другому — например, от отдела продаж к отделу сопровождения после оплаты курса.
💻 Playbook — пошаговая инструкция на конкретную повторяющуюся ситуацию: что делать, если студент просит вернуть деньги, если преподаватель заболел, если группа теряет мотивацию массово.
💻 Онбординг команды — процесс введения нового сотрудника в работу: не только доступы и документы, но и понимание, как устроены процессы и к кому обращаться в разных ситуациях.
Какие слова разобрать в следующем выпуске — пишите в комментариях, соберу подборку.
