Нет, бизнес не готов к цифре

За последнее время у меня случилось две истории, которые многие окрестили бы «плохой кармой». Но я не верю в карму, я вижу системную проблему.

История первая с кэшбэком от ВТБ. Почитать тут https://set.ki/post/5yQCy9U Кратко: мне пришлось два дня доказывать, что операции удовлетворят условиям начисления кэшбэка.

История вторая с пиццей Papa Johns. Почитать тут https://set.ki/post/5Q2yfGY Кратко: молча не привезли пиццу, деньги возвращали неделю. И никаких извинений!

Две разные компании, две разные сферы. Одна проблема: бизнес не готов к цифровым процессам.

И здесь я хочу сказать главное:

Когда мы, клиенты, оплачиваем услугу в приложении, мы доверяем компании. Мы выполняем все условия. А получая в ответ только тишину, отсутствие поддержки и недельное ожидание возврата, не хотим иметь больше дел с этими компаниями. Не говоря уже об испорченном вечере и временных затратах на разъяснительные коммуникации.

И это не «карма». ‼️ Это - слабая подготовленность бизнеса к цифровому миру.

Мы всё чаще живём в приложениях. Оплачиваем, заказываем, выбираем онлайн. Но многие компании до сих пор не настроили процессы так, чтобы: ▪️ синхронизировать статусы заказов с реальностью; ▪️ оперативно возвращать деньги, если услуга не оказана; ▪️ давать клиенту прозрачную обратную связь.

❓И знаете, кто за это платит?

❗️Мы. Клиенты. Мы становимся бесплатными тестировщиками. Только тестируем не только ПО, а весь клиентский путь. Особенно в неуспешных сценариях: когда ресторан закрыт, а заказы принимаются, или когда непонятно почему не начисляется кэшбек.

И есть ещё один важный момент:

Когда человек несколько дней доказывает свою правоту и пытается вернуть свои же деньги, он накапливает раздражение. В следующий раз он может сорваться на операторе поддержки, который вообще не при чём. Но виноват не конкретный сотрудник, а процессы компании или их отсутствие и те, кто эти самые процессы продумывает и выстраивает, ставит задачи для их реализации в IT.

И после этого не нужно удивляться тому, что клиент уже пришел «нагретым».

Но так как этот канал не про нытье, а конструктив, давайте подумаем, что можно с этим сделать?

А например: 1️⃣ Проверять реальные сценарии. Не только happy-path, когда всё работает. А ещё и sad-path: отказы, ошибки, закрытые точки, с какими параметрами приходят реальные операции. 2️⃣ Переопределять зоны доставки только на работающие рестораны 3️⃣ Настроить поддержку так, чтобы она не была привязана к ресторану или офису. Если точка закрылась, клиент должен получить ответ, а не молчание. 4️⃣ Сделать возврат денег автоматическим при подтверждении неоказания услуги. В 2026 году ждать неделю возврата анахронизм! 5️⃣ Уважать время клиента. Он уже потратил его на ваш сервис. Не заставляйте тратить его ещё и на выяснение того, почему вы не выполнили свои обязательства.

❗️Мы не бесплатные тестировщики. Мы платим за сервис. И хотим получать его качественно.

А вы сталкивались с подобным? Как компании реагировали на ваши обращения?

#specialist2leader #управление #клиентоориентированность #цифровойбизнес #процессы #системноеуправление #качествосервиса #лидерство #коучинг #бизнес #сервис #ВТБ #РивГош #PapaJohns