Добрый день! Ищу позицию Lead of Support / Руководитель службы поддержки или ведущий специалист службы поддержки. Буду благодарен за репост и любые наводки Немного обо мне. В поддержке я почти 13 лет — от оператора L1 до руководителя службы поддержки. Успел поработать в самых разных сферах: игры, банки, маркетплейсы, так что к разным типам пользователей и продуктов привык. Основное направление - gamedev.
Последнее место работы - лид поддержки в Vibe Games. Управление командой операторов, выстраивание процессов с нуля, SLA, отчеты, шаблоны, качество ответов, разрабатывал скрипты и шаблоны ответов и многое другое. Проводил one-2-one, брейнштормы, разбирал эскалации и претензии игроков. Отдельно занимался оптимизацией процессов — чтобы снижать нагрузку на операторов и улучшать пользовательский опыт.
Много работал на стыке с разработкой, тестированием, продуктом и комьюнити.До этого 6+ лет был специалистом техподдержки в Rocket Jump: обрабатывал запросы на русском и английском, приоритезировал кейсы, заводил тикеты для разработчиков, обучал новичков и помогал организовывать работу команды. Ещё раньше — поддержка сетевых сервисов Sony PlayStation, банковских карт и модерация на rabota.ru.
Что умею и что важно: — управление командой поддержки и организация процессов; — контроль качества, SLA, разработка стандартов и скриптов; — работа с эскалациями, жалобами и конфликтными пользователями; — аналитика и отчётность по обращениям и производительности; — автоматизация и оптимизация рабочих процессов; — английский язык (рабочий уровень, регулярно использовал в работе); — тикет-системы, чаты, CRM, логи, биллинг, работа с платёжными системами и фродом.Да и в целом куча всего, от необходимого стека ПО, которого за годы накопилось достаточно, до выстраивания общекомандного Tone-of-Voice в соответствии с брендированием организации.
По формату: открыт к удалёнке, гибриду и вахте, готов к командировкам. Рассматриваю как полную занятость, так и подработку.За рекомендации и репосты - плюсик в карму однозначно. Заранее спасибо всем, кто поделится постом. Подробное резюме - по запросу)
Контакты для связи E-mail: kel2z@mail.ru TG: t.me/Kel_ThuzeDD VK: vk.ru/kelthuzedd Linkedin: www.linkedin.com/in/chatyan/
