🎥

Послушал доклад о том, как в банке построили систему управления операционной эффективностью. История о трёх шагах, занявших около трёх лет.

С чего всё началось.

Команды стали быстрыми, решения принимаются быстро. Но это привело к кризису контроля: полномочия распределены широко, синхронизироваться сложно. Пришло понимание — нужна система, которая позволит видеть, как чувствует себя банк в разных его частях. Не через функции и продукты, а через процессы.

Первый шаг — каталогизация.

Понять, какие процессы существуют, кто за них отвечает, из чего они состоят. Составили перечень сквозных процессов, определили, какие подразделения в них участвуют.

Второй шаг — стоимость.

Распределили операционные затраты банка между процессами. Упражнение сложное, сделали разово почти вручную.

Третий шаг — дашборд.

Стоимость процесса сама по себе не показательна — её не с чем сравнить. Превратили всё в систему метрик. Появился дашборд, за которым стоит целая методика эффективности.

Кубики.

Простая метафора. Кубики разного цвета — стоимость функций. Из них собирается стоимость процесса. На кубиках — проценты: степень участия подразделения.

Важный момент.

Многие компании пропускают центральный шаг и строят модель от функций, распределяя их сразу на продукты. Это даёт сильную погрешность. Правильнее идти через стоимость процессов.

Task Mining.

Запустили пилот в центре заботы клиентов. Увидели, насколько загружены станции, как проходит миграция систем. И неэффективности: копирование, шаблонные ответы, работа с Word и Excel, которую можно заменить интеграциями.

Метрики.

Из двухсот двадцати процессов выбрали шестьдесят ключевых. Парето сработал: восемьдесят процентов затрат — двадцать процентов процессов. Отвечаем на три вопроса: быстрее, дешевле, качественнее?

Процессный диспетчер.

Ежемесячная площадка на уровне топ-менеджмента. Собирать сложно. Но когда увидели ценность — новый взгляд на компанию, — зацепило. Первое лицо само кликало в дашборде, чтобы использовать это для целей на следующий год.

Дашборд своими руками.

Готовые BI-системы были сложными. Молодые люди с помощью инструментов вайб-кодирования сделали дашборд сами. Два-три клика — и вся картина.

Главный вывод.

Система никогда не заканчивается. Процессы и фокусы меняются. И теперь в неё встраивается ИИ-помощник.

#ПроцесснаяАналитика #ОперационнаяЭффективность #TaskMining #BPM #Дашборд #эффективность