Раньше я не до конца понимал, почему клиент может начать переживать уже через неделю после начала работы

Мы с командой в это время каждый день занимались его проектом: погружались в продукт, изучали аудиторию, собирали стратегию, готовили контент, креативы и воронки.

Для нас проект всё это время двигался. Поэтому казалось, что клиент тоже должен понимать объём происходящей работы.

Но клиент не находится внутри наших процессов. Он заплатил деньги, прошла неделя, а показать ему пока нечего. В лучшем случае он получает сообщение, что команда ещё готовит стратегию. Если такая подготовка занимает две недели, со стороны это уже может выглядеть как отсутствие движения. И, честно, раньше я не придавал этому достаточного значения. Я вижу эту проблему не только у digital-агентств. Похожая ситуация встречается в PR, маркетинге, консалтинге, дизайне, продакшене и других сервисных компаниях. Пока договор не подписан, подрядчик максимально вовлечён: быстро отвечает, проводит встречи, подключает сильных специалистов и старается показать, насколько ему важен проект. После оплаты темп иногда меняется. Клиента передают аккаунт-менеджеру, начинается длительный этап подготовки, а люди, которые продавали проект, постепенно пропадают из коммуникации.

Статистика по digital-рынку подтверждает, что это не единичные случаи. В Digital Index 2025 участвовали 1065 экспертов из 535 компаний. Заказчики услуг в сегменте SMM, PR и SERM жаловались на затянутые коммуникации, отсутствие инициативы, невнимательность аккаунт-менеджеров, слабое погружение в задачи и несоблюдение сроков. В контекстной рекламе среди проблем отдельно упоминалась смена команды после выигрыша тендера.

Международное исследование Setup показывает похожую проблему. По 61% клиентов называли причинами прекращения сотрудничества неудовлетворённость реализацией и полученной ценностью, 41% были недовольны отношениями с агентством. Сами агентства при этом чаще всего объясняли уход клиентов сокращением их бюджетов, так считали 75% опрошенных. Получается, подрядчик и клиент могут совершенно по-разному оценивать причины неудачного сотрудничества.

При этом мы с командой не идём по пути классического агентства. Мне не хочется строить конвейер, в котором задача заключается в том, чтобы подписать как можно больше договоров, распределить проекты между аккаунтами и дальше просто выполнять зафиксированный объём работ.

Нам ближе формат включённой команды, которая погружается в бизнес клиента, соединяет контент, продвижение, воронки и конкретный бизнес-результат. Но если мы выбираем такой путь, то и уровень вовлечённости после оплаты должен как минимум оставаться таким же, каким он был на этапе продажи.

Поэтому сейчас я стараюсь сокращать подготовительный этап, который раньше мог занимать около двух недель, до 3–4 дней. За это время нужно собрать скелет стратегии, а дальше уже накидывать на него мясо.

Скелет включает цель, основные сегменты аудитории, первые гипотезы, метрики, возможные каналы и механику первого запуска. Этого достаточно, чтобы начать движение и получить реальные данные. Остальные решения можно дорабатывать уже с учётом реакции рынка, а не только на основании наших предположений.

К концу первой недели клиент должен увидеть хотя бы один локальный результат.

Далее в комментариях 👇

#бизнес #продвижение #развитие #отношения #клиентскийсервис #партнерство #предпринимательство #клиенты #маркетинг

Автор Владислав Антонов