Есть одно когнитивное искажение: эффект Лейк‑Уобегон. Это когда человек уверен, что он лучше среднего: умнее, профессиональнее, внимательнее, лучше руководит, лучше общается. Название пришло из шоу про  вымышленный американский городок, где «все женщины сильные, все мужчины красивые, а все дети - талантливые» Здорово,но в одной группе все одновременно выше среднего быть не могут.

В бизнесе этот эффект замечается часто: 🟢У нас точно клиентоориентированная команда. 🟢Мы реагируем быстрее рынка. 🟢Наше КП понятно и убедительно. 🟢У нас зрелые процессы. 🟢Наш продукт лучше конкурентов. И чаще всего никто не врёт. Команда правда много работает. Люди стараются. Руководитель помнит десятки случаев, когда сотрудники старались для клиента, выходили вечером на связь. Только клиент оценивает не героизм команды. Клиент оценивает свой путь. Насколько быстро он получил не ответ, а решение. Сколько раз ему пришлось повторить одну и ту же информацию.

Может ли он решить вопрос без знакомства с «нужным человеком». Стало ли ему проще работать — или он просто привык к неудобству. Вот здесь и возникает неприятный разрыв. Внутри компании: «Мы быстро ответили клиенту». Снаружи: «Мне за 15 минут прислали письмо, после которого я всё равно ничего не понял». Внутри: «У нас отличный пресейл». Снаружи: «Мне показали 60 слайдов о компании и так и не объяснили, как решится моя задача». Клиентоориентированность — это не самооценка. И не набор правильных слов в ценностях компании.

Это подтвержденная и регулярно подтверждаемая способность сделать путь клиента проще, понятнее, быстрее и предсказуемее, чем он был вчера или чем он мог бы быть у альтернативного поставщика. Полезный вопрос для любой управленческой встречи: В каких конкретных клиентских сценариях мы доказуемо лучше альтернатив — и какими данными это подтверждено?