Алла Хубаева пишет:

«Я свою часть сделал»

- Я свою часть сделал. - А результат получился? - Это уже не от меня зависит.

Наверное, одна из самых дорогих фраз в компании именно первая.

Не потому, что человек обязательно ленив или пытается избавиться от ответственности. Чаще он действительно сделал всё, что написано в его части процесса: отправил запрос, передал документы, поставил задачу следующему подразделению, предупредил о сроке. Если смотреть на отдельный участок работы, претензий может не быть вообще.

Проблема начинается на границе между участками.

У одного сотрудника работа заканчивается отправленным письмом, у другого - полученным ответом, у третьего - внесённой строкой в систему. А для компании работа заканчивается совсем в другом месте: когда груз приехал, клиент получил заказ, деньги поступили или проект можно закрыть без последующего расследования, почему всё было сделано правильно, а результат не случился.

В сложных процессах это особенно заметно. Чем больше участников, тем легче построить безупречную цепочку локальной правоты. Каждый выполнил свою функцию, никто формально не ошибся, а общий срок сорван. Более того, доказать собственную невиновность обычно гораздо проще, чем восстановить момент, в котором ещё можно было повлиять на результат.

Мне кажется, здесь часто смешивают две разные вещи: ответственность за свою операцию и ответственность за движение процесса. Нельзя требовать от каждого сотрудника отвечать за всё - это быстро превращается в управленческий хаос. Но не менее опасна противоположная конструкция, в которой человек отвечает только за действие и совершенно не интересуется, произошло ли после него то, ради чего действие вообще совершалось.

У зрелого процесса поэтому есть не только границы ответственности, но и понятные правила передачи: что считается завершением этапа, кто должен подтвердить приём результата, сколько можно ждать и в какой момент молчание следующего участника уже становится не его личной проблемой, а риском всего процесса.

И здесь возникает довольно неудобная мысль. Фраза «я свою часть сделал» иногда означает хорошую дисциплину и ясное разделение ролей. А иногда - что организация настолько тщательно поделила ответственность, что вместе с ней поделила и сам результат.

Наверное, полезнее различать эти случаи до того, как понадобится искать виноватого.

Потому что процесс может принадлежать всем по частям и никому целиком.

#управление #ответственность #бизнеспроцессы #команды #операционнаяэффективность