После создания MVP я немного выдохнул и начал расширять учебные траектории и улучшать их качество. Постепенно у нас появились траектории для разных ролей: продажи, сервис, тех. поддержка.... Где-то была текучка, где-то сотрудники работали годами и почти ничего не менялось. А где-то приходилось постоянно обновлять материалы. На первый взгляд всё просто: собрать информацию, предварительно выбив её из экспертов, оформить, загрузить на LMS, следить за прохождением и иногда пытаться объяснить коллегам, что «обновить один маленький кусочек курса» — это почему-то не пять минут. Фух. Сделал. Обучение есть. Но тут выяснилось маленькое «но»: бизнес-задача никуда не делась. Мы собрались с руководством. Я уверенно начал сыпать метриками эффективности: CSAT, результаты тестов, проценты прохождения, ещё какие-то красивые цифры. Руководство послушало и сказало: — Паш, это всё, конечно, интересно. Но нам нужно, чтобы обучение приносило деньги. Пауза. — Твой отдел, состоящий пока из тебя одного, — это коммерческий проект. Нам не так важно, сколько там баллов за тест, как то, помогает ли обучение бизнесу зарабатывать. И еще вопросик: — Просто скажи: обучение рентабельно? Пу-пу-пу… В этот момент стало понятно: пора заканчивать с воздушными замками и переходить к конкретным бизнес-задачам. Начал с самой многочисленной и сложной роли — продаж. Первое, за что взялся, — онбординг. Средний срок выхода нового менеджера на начальные показатели составлял около трёх месяцев. И это было вполне объяснимо: человек приходил без опыта работы с нашей спецификой и должен был практически с нуля освоить огромный объём информации. Я полностью поменял формат обучения. От видеороликов по часу перешел к смешанному обучению: лонгриды, электронные курсы, короткие видео, практика и обязательное обсуждение материала с наставником. Кстати, в LMS Эквио есть довольно полезная функция для видео: можно поставить остановку в любой момент и задать вопрос. Если человек не отвечает или отвечает неправильно, его возвращает к началу ролика. Без перемотки и ускорения. Отличное средство борьбы с ситуацией когда ролик идет, а стажер сидит в телефоне. После определённых этапов мы собирались и разбирали изученное: простым языком, на понятных примерах и с привязкой к реальной работе. И здесь появилась ещё одна важная вещь. Стажеры все разные. Разный возраст, опыт, образование, интересы, скорость восприятия и даже отношение к самому процессу обучения. Поэтому очень помогла предварительная беседа, которая постепенно переходила в более глубокое знакомство. Когда ты понимаешь, чем человек живёт, какой у него опыт и как он воспринимает информацию, обучение становится гораздо более персональным. Результат был вполне измеримым: время адаптации удалось сократить практически в два раза. Одновременно снизился и отток сотрудников. Но на этом история не закончилась. Следующий вопрос был гораздо интереснее: а действительно ли проблема в обучении? Я взял самую большую и проблемную роль и начал лично наблюдать за работой менеджеров. Не по отчётам и не на ощущениях, а непосредственно в процессе работы. Как работает успешный менеджер? Что он делает иначе? Почему менеджер с низкими продажами не делает то же самое? Что ему мешает? И тут обнаружилось кое-что интересное: проблема далеко не всегда в знаниях сотрудника. Иногда мешает сам процесс. Я начал находить устаревшие, ненужные и просто неудобные бюрократические процедуры. Часть из них изменил, часть убрал. Пересмотрел подход к прозвону новых и действующих клиентов. И постепенно я понял одну важную вещь: обучение — это не только про то, чтобы научить человека делать правильно. Иногда сначала нужно убрать то, что мешает ему делать правильно. А ещё обучение — это довольно длинный путь проб и ошибок. Причём чаще всего ошибок своих. И здесь приходится постоянно напоминать себе: взрослый человек учится через ошибки. Просто во взрослом возрасте они почему-то ещё и очень больно бьют по самолюбию. Но именно через эти ошибки мы постепенно начали превращать обучение из набора курсов в инструмент, который действительно решает задачи бизнеса.