Мы любим слово «бесшовный». Бесшовный опыт сотрудника, бесшовный онбординг, бесшовные коммуникации. Но если спросить, из чего этот "бесшовный" складывается технически - внятного ответа часто нет. Потому что - это огромный пласт работы, который пользователь не видит.

Заглянем в бесшовный опыт изнутри. На примере Т2 (буду говорить о том, что знаю:)), где мы идем от «зоопарка систем» к единой цифровой экосистеме для 12 тысяч сотрудников.

Бесшовный опыт - это про отсутствие трения.

Когда я начинала заниматься цифровыми продуктами для сотрудников, у нас было классическое наследие: несколько коробочных решений, кастомизированные внешние разработки, пара самописных систем. Каждая - со своей логикой, дизайном, точкой входа. Сотрудник, чтобы решить простой вопрос - заказать справку, запланировать отпуск, пройти обучение - должен был помнить, в какую систему идти. Это и есть трение. То самое, которое убивает опыт.

Сотрудник не должен думать о том, куда пойти. Он должен просто решать свою задачу в одной точке входа, с единым интерфейсом и понятной логикой.

Но вот в чём штука: единая точка входа - это не просто портал, куда мы прикрутили ссылки на системы. Это инфраструктура, которая должна уметь собирать, хранить, переиспользовать и доставлять контент в разных форматах. И вот здесь на сцену выходит CMS - корпоративная система управления контентом.

CMS - это не "просто админка для статей", не вторичная функция, она реально влияет на продукт.

В нашей экосистеме CMS стала основой, которая определяет, как сотрудник взаимодействует с информацией. От того, насколько гибко система умеет собирать страницы, насколько быстро сотрудник может опубликовать материал, насколько легко этот материал адаптируется под разные каналы (веб, мобильное приложение), зависит, в конечном счёте, опыт.

Мои коллеги подробно описали, как мы создавали собственную CMS в статье «Объединенные вселенные: как мы создавали свою CMS». Я не буду повторять их историю, но хочу зафиксировать ключевой момент: мы отказались от идеи кастомизировать опенсорс или покупать коробку в пользу собственной разработки, не потому что хотели изобрести велосипед, а потому что поняли: наш продукт требует другого уровня гибкости.

Второй материал, который я рекомендую к прочтению - «Как мы проектировали конструктор страниц». Там техническая сторона вопроса: почему JSON, как устроена блочная модель, как построен кастомный редактор, как сделали автосохранение.

Я же хочу поговорить о том, что это дало с точки зрения продукта и опыта сотрудника.

Первое: контент стал модульным. Страница - это массив блоков. Добавить новый тип блока можно не трогая существующие страницы. Это открывает возможность быстро собирать лендинги, дашборды, посадочные страницы под конкретные задачи.

Второе: контент становится канало-независимым. Мы не привязаны к конкретной технологии отображения. Сайт рендерит контент в HTML. Мобильное приложение маппит на нативные компоненты. Чат-бот использует те же данные для ответов. Мы создаём контент один раз - а доставляем туда, где сотруднику удобно.

Третье: контент-менеджеры перестают зависеть от разработчиков. Раньше публикация требовала участия инженера: сверстать, проверить, залить. Теперь контент-менеджер собирает страницу в визуальном конструкторе - без HTML, без кода, без очереди к разработке. Это меняет культуру: люди начинают экспериментировать, пробовать, создавать.

Четвёртое: система становится расширяемой. Тулбар редактора - это набор независимых расширений. Таблицы, бейджи, списки ссылок с иконками, цветной текст - каждое добавляется как отдельный модуль, не затрагивая ядро. Мы можем быстро реагировать на запрос: "а можно вот так?" - "да, можно, завтра будет".

На долгие выводы у меня уже не хватает символов, поэтому коротко:

Когда сотрудник заходит в личный кабинет, он видит не набор ссылок, а единое пространство. Это и есть бесшовность. Не отсутствие систем, а отсутствие необходимости думать о них. CMS помогает.