К нам пришла уже состоявшаяся стоматологическая клиника. На рынке больше десяти лет, работают с имплантацией, протезированием и прочим дорогим восстановлением зубов.

Запрос вполне обычный и понятный - хотят больше денег, но мудро не хотят сливать рекламный бюджет в унитаз, поэтому и пришли к нам.

И вроде на первый взгляд у них всё гладко: новые клиенты есть, врачи работают, денежка капает.

Но мы опираемся не на слова, а на анализ. И вот при анализе нашлась проблема: значительная часть пациентов после консультации не переходила к лечению.

Первичных обращений было 280, до консультации доходили 160 человек, 52 потом получали план лечения, и только 14 из них начинали лечение. Отсев, конечно, значительный.

Чаще всего люди откладывали лечение по тем или иным причинам, и не всегда это были деньги.

Что мы сделали

В первую очередь изучили путь клиента. Отдельно внимание обратили на тех, кто не начал лечение.

Например, человек приходил с отсутствующим зубом, который не доставлял сильного дискомфорта.

Врач быстро переходил к конкретному решению: имплантация, стоимость, сроки.

Но пациент часто находился ещё на другом этапе — он не понимал, насколько ситуация серьёзная и почему откладывать лечение невыгодно.

Мы же изменили сценарий консультации.

Первый этап стал не продажей лечения, а разбором ситуации:

— что происходит с зубами сейчас; — какие есть варианты; — что будет при откладывании лечения; — чем отличаются решения по стоимости и срокам.

Также запустили повторную коммуникацию с пациентами, которые были на консультации, но не начали лечение. Им предложили обновить диагностику, а не купить услугу.

Результат через 4 месяца

Количество заявок почти не изменилось:

было 280 → стало 250 в месяц.

Но выросла конверсия:

Было: 160 консультаций; 14 начатых лечений; конверсия — 27%.

Стало: 145 консультаций; 32 начатых лечения; конверсия — 49%.

Количество новых обращений немного снизилось, но продажи дорогих услуг выросли более чем в 2 раза.

Вывод

Иногда надо не увеличивать заявки, а возвращать "потеряшек". Мы так и сделали, что существенно увеличило прибыль стоматологии.