Когда я строила коммерческий отдел на фабрике матрасов с нуля, у меня не было ни CRM, ни регламентов, ни скриптов. Была цель: привести оптовых клиентов с нуля до 100 компаний в месяц. Сделали. Не потому что продавали дешевле или быстрее. А потому что научились слышать за запросом — стратегию.

Недавно вели переговоры. Запрос: «Нужны дешевые матрасы». У клиента своя сеть магазинов, территория ЛНР/ДНР. Территория мне интересна стратегически, поэтому две недели коммуникации — Макс, телемосты, выходные. Не потому что «клиент важный». А потому что чувствую: за словом «дешево» стоит что-то большее. Новичок думает: «Опять дешевку хотят, маржа копейки, слить бы побыстрее». Опытный думает: «У него есть стратегия. Какая?»

Копнула. И вот что оказалось.

Его модель:

— дешевый матрас — трафикообразующий товар для соцсетей и директ-рекламы; — клиент приходит в офлайн-магазин за «дешевым»; — менеджер в зале показывает разницу между стоп-товаром и качественным; — продажа строится на контрасте.

То есть «хочу дешево» — это не жадность. Это вход в его воронку.

А я услышала внутренний запрос, поняла стратегию — и подстроила предложение под его бизнес-модель.

Что такое переговоры на самом деле.

Это не торг. Это диагностика бизнес-модели клиента. Понять его стратегию — и под нее либо создать, либо продать продукт. За каждым «дорого», «подумаю», «хочу дешево» стоит конкретная задача. Ее надо найти.

Три навыка в основе:

— Слушать. Не перебивать, не додумывать, не готовить ответ, пока клиент говорит. — Слышать. Ловить то, что не сказано вслух: страхи, амбиции, ограничения территории, логику канала. — Быть экспертом. Понимать продукт, рынок, сегменты. Я работала с отелями, мебельщиками, ритейлом — у каждого своя логика закупки и своя воронка. Без этого слышать нечего.

При чем тут отдел продаж.

Когда я выстраивала отдел с нуля — скрипты, воронку, мотивацию, регламенты, CRM, телефонию, работу с рекламациями — я закладывала один принцип: менеджер должен быть экспертом, а не оператором. Не бояться клиента. Не реагировать на буквальный запрос. Копать до стратегии.

Вот что отличает отдел, который делает план на 100%, от отдела, который «обрабатывает заявки».

Как построить такую команду — напишу отдельно. Это следующий шаг системы.

А ваши менеджеры копают до бизнес-модели клиента? Или реагируют на то, что сказали буквально?