Помню кейс, как в компании решили бороться с текучестью и ввели KPI для руководителей: удерживать людей любой ценой. Через год текучесть действительно упала, а вместе с ней – качественные показатели. Потому что руководители начали удерживать всех подряд: и сильных, и слабых, и тех, кто давно не приносил пользы. Цифра стала красивой, а команда, если так можно выразиться – нет🫣

И это классический пример закона Гудхарта. Звучит он так: «Когда показатель становится целью, он перестаёт быть хорошим показателем».

Проще говоря: как только вы начинаете измерять людей по цифре, люди начинают оптимизировать цифру, а не результат, ради которого она была придумана.

Как это работает Вы хотите довольных клиентов -> вводите NPS -> менеджеры начинают просить клиентов ставить «пятёрки» или выбирать для опроса только тех, кто точно доволен. По итогу, цифра растёт, реальная удовлетворённость – нет.

Вы хотите, чтобы сотрудники развивались -> вводите KPI: количество пройденных курсов -> сотрудники массово проходят курсы, не вникая -> цифра растёт, навыки – нет.

Вы хотите скорости -> вводите метрику: скорость закрытия задач -> задачи дробятся на мельчайшие кусочки -> цифра растёт, результат – нет.

Это и есть закон Гудхарта. Метрика перестаёт отражать реальность, как только становится целью.

В управлении персоналом метрики – это не просто цифры. Это оценки людей, и когда человек знает, что его измеряют, он делает всё, чтобы показатель был красивым. Метрика становится самоцелью, а смысл теряется.

Что с этим делать ▫️Не полагайтесь на одну цифру. Любая метрика – лишь один из сигналов. Смотрите только на неё, видите искажённую картину.

▫️Измеряйте то, что сложно измерить. Вовлечённость, качество, доверие трудно оцифровать, но именно они определяют долгосрочный результат, дополняйте цифры качественными оценками.

▫️Спрашивайте: «что мы на самом деле хотим изменить?». Если метрика не отвечает на этот вопрос, так ли она полезна? Если отвечает, проверяйте, не играют ли с ней вместо решения задачи.

▫️Не наказывайте за честные цифры. Сотрудник с плохими показателями, который объясняет, почему они такие, ценнее красивого отчёта, за которым ничего не стоит.

Метрики нужны, без них управление – шоу «Интуиция». Но любая метрика – это инструмент, а не цель. Как только вы начинаете оценивать людей по цифре, люди начинают жить ради цифры. И вы управляете не результатом, а его имитацией.

А вы сталкивались с законом Гудхарта? Какая метрика в вашей компании начала жить своей жизнью?