Есть один навык, который определяет, насколько хорошо у вас получится разработать регламент процесса. Это умение проводить интервью с экспертом. Можно знать BPMN, IDEF и множество различных нотаций, но если вы не умеете разговорить эксперта и вытащить из него реальную картину процесса — схема получится красивой, но далёкой от жизни.

Давайте разберём, как проводить интервью по процессу, чтобы эксперт не защищался, не уходил в детали и не забывал половину шагов.

Подготовка: без неё интервью провалится Главное правило: не приходите на интервью с пустой головой. Эксперт чувствует неподготовленность за минуту и теряет интерес. Перед встречей изучите всё, что уже есть. Регламенты, схемы, инструкции, протоколы встреч, отчёты. Даже если они устарели — вы получите базовое представление и сможете задавать точные вопросы. Определите границы процесса. Сформулируйте для себя, что вы хотите понять: где начинается процесс, где заканчивается, кто участники. Это спасёт от ухода в смежные темы. Составьте список вопросов. Не сценарий на 50 пунктов, а 7–10 ключевых вопросов, которые помогут раскрыть процесс. Остальное — по ходу беседы. И обязательно предупредите эксперта заранее: сколько времени займёт встреча, что вы хотите обсудить, какие материалы он может подготовить.

Ключевые вопросы, которые работают Вот несколько вопросов, которые я всегда задаю в интервью. Они помогают раскрыть процесс: -  Что запускает процесс? С какого события начинается работа? Что должно произойти, чтобы вы взялись за эту задачу? - Что должно получиться в итоге? Как выглядит результат, который считается завершением процесса? - Какие шаги вы делаете? Расскажите по порядку, что происходит от начала до конца.  - Что вы делаете, если что-то идёт не так? Какие бывают исключения? Что вы делаете, когда данные неполные, сроки сорваны или система не работает? - С кем вы взаимодействуете? Кто ещё участвует в процессе? Кому вы передаёте результат? - Что вас раздражает в этом процессе? Что занимает больше всего времени? Что чаще всего идёт не так? Это самый ценный вопрос для поиска потерь. - Что бы вы изменили, если бы могли? Если бы у вас была волшебная палочка, что бы вы поправили?

Что фиксировать обязательно Нужно ловить три вещи: 1. Шаги и их последовательность. Кто, что, когда. 2. Исключения и нештатные ситуации. Всё, что не укладывается в «стандартный» сценарий. 3. Эмоции и оценочные суждения. Когда эксперт говорит «ну, это долго», «здесь всё неудобно», «приходится переделывать» — это маркеры потерь. Отмечайте их.

Чего избегать в интервью Не превращайте встречу в допрос. Интервью — это разговор, а не анкетирование. Не уходите в глубокие детали на первом интервью. Если эксперт начинает рассказывать про конкретные кнопки в системе, мягко возвращайте: «Это важно, давайте зафиксируем. А на каком шаге это происходит?» Не показывайте, что вы знаете больше. Даже если вы работали в этой области 10 лет. Эксперт знает свой процесс лучше вас. Дайте ему быть экспертом. Не обещайте того, что не можете выполнить. Если эксперт говорит «сделайте так, чтобы этого шага не было», не отвечайте «конечно, сделаем». Скажите: «Спасибо, зафиксирую как предложение».

После интервью: что делать с полученной информацией Самая большая ошибка — отложить обработку материала в долгий ящик и вернуться через неделю. За это время вы забудете контекст, а эксперт забудет детали. В тот же день или на следующий — проанализируйте записи. Соберите черновик схемы или текстового описания. Через 2–3 дня покажите черновик процесса/регламента эксперту с просьбой посмотреть, все ли верно изложено.

А у вас был опыт, когда интервью с экспертом раскрыло неожиданные детали процесса? Или наоборот — эксперт закрывался и не шёл на контакт? 👇

#бизнес-процессы #бизнес-анализ #процессноеуправление #регламенты