Это пост №1 из цикла “пришла на год - осталась на пять”.

В январе 2022-го я пришла в «Леруа Мерлен» со свежим дипломом бакалавра дизайна среды и планом ровно на год: 1. Научиться слышать клиента, 2. Выучить типовые проблемы и подобрать решения для них. 3. Научиться давать сервис, который рекомендуют.

Три пункта. Все выполнены. Кроме одного: я не ушла. И вот почему.

Сервис дистанционного проектирования кухонь открылся только-только, в разгар пандемии. Спрос обрушился лавиной: - около 540 записей в день на команду из ~ 30 человек, - по 18 клиентов на специалиста в день. Два клиента каждый час. И у каждого — своя кухня, своя боль, свой бюджет. - Наставника рядом не было, пандемия, приходилось схватывать все на лету самостоятельно. - процессы рождаются в прямом эфире, а 9-ти часовой «рабочий день» растягивался до 10–12 часов: качественный проект за 30 минут не собирается…

Но именно эта нагрузка выковала мою профессиональную опору. А теперь я, как менеджер, учу этому новичков - потому что вижу: те, кто «просто слушает клиента», не укладываются в заявленные сроки проектирования, а клиент так и уходит не закрыв все свои потребности.

Три правила, которые я сегодня даю команде: 1. Бери инициативу с первых слов - так выглядит профессионализм в глазах клиента. 2. Выявляй потребности сам, не жди, пока их озвучат. 3. Держи время: помогай клиенту совершить выбор, знаниями о конкретных товарах, не сопровождай сомнения клиента.

Я пришла на год, чтобы научиться слушать. А научилась вести диалог - и влюбилась в это. Весь секрет моих «пяти лет» здесь.

А кейс, который меня закалил - с газовыми трубами, наполовину собранной кухней и прощальным «чтобы вас уволили» - расскажу на этой неделе. Нет, не уволили 🙂

Коллеги из продаж и сервиса: какое у вас первое правило в диалоге с клиентом? Делитесь в комментариях 👇

#розница #карьера #менеджмент #наставничество #удалёнка #пришланагод