Асессор слушала 3 звонка в месяц. Стало — весь поток
Контроль качества в отделе продаж часто держится на одном человеке, который физически не успевает слушать больше пары десятков разговоров. Разбираю проект, где это исправили за счёт разбора речи, а не найма второго асессора.
Реальный проект, не демонстрационный кейс. Отдел продаж, менеджеры каждый день закрывают десятки звонков, а качество разговоров проверяет один асессор. Физически она успевала прослушать 2–3 звонка на менеджера в месяц — остальное оставалось без контроля.
В чём была дыра
Проблема не в асессоре — она эксперт, знает продукт и умеет слышать ошибки в разговоре. Проблема в том, что ручной прослушки не хватало на объём: 99% звонков проходили мимо контроля, и руководитель узнавал о системных ошибках менеджеров недели спустя, если вообще узнавал.
Я отвечал за постановку задачи, методику и архитектуру решения целиком: работал вместе с асессором, забрал её чек-лист из 28 критериев и построил контур, который расшифровывает и предварительно оценивает по нему весь подходящий поток звонков. Асессор больше не слушает — она проверяет и правит уже готовые оценки, отдавая время развитию самой методики.
Что получилось
• Охват контроля: было ≈3 звонка на менеджера в месяц — стало весь дневной поток подходящих разговоров • Согласие системы с экспертом: было 70% на старте — стало 88,7% • Срок обратной связи: было недели, выборочно — стало к утру следующего дня
Ключевой момент — асессор не заменена, а разгружена: её роль сменилась со слушать на развивать методику. Это и есть разница между автоматизацией, которая убирает человека, и той, что убирает рутину.
Полный разбор с деталями кейса →
Кейсы: как бизнес зарабатывает на ИИ-агентах
