Есть проверенный рецепт: внедрите ботов и автоматизацию туда, где никто не знает, как все работает :)

Регламенты и документация есть примерно на треть процессов. И никто не знает, актуальные ли они в Jira и Трекере или нет, данные гуляют из системы в систему - вроде где-то что-то тут лежит, но где именно, непонятно. Еще и какие-то коды операций и странные описания логов... А как на самом деле устроен биллинг, знает Саша! А Саша у нас сейчас в отпуске на островах, там инета нет... 🌴

И вот в эту красоту мы пускаем умного бота, самую модную модель! Он не знает, что Саша в отпуске. Он вообще ничего не знает, в него запулили документацию на 100 страниц, отвечает он очень уверенно и ходит по системам. Клиенту пишет, что "Ваш договор закрыт", хотя договор открыт. Закрывает минуса клиентам, т.к. подумал, что это ошибка. Обращений становится больше, а если вас еще и регулирует ЦБ, то клиент уже пошел туда и вы на пути к получению предписания.

Я видел такое изнутри, когда проводил диагностики клиентского сервиса в финтехе и занимался консалтингом. Автоматизация на дашборде растет, CEO рад, ведь мы на пути к избавлению от строчки Customer Care в OPEX'e!

Когда фундамент есть, автоматизация правда творит чудеса. Но до ее внедрения должна проводиться большая работа, про которую не пишут в презентациях и не рассказывают публично в Линке:

→ Навести порядок в процессах. База знаний, актуальные регламенты, понятные маршруты обращений. Чтобы Саша мог спокойно уезжать на острова. → Навести порядок в системах. Правило: если новый сотрудник не может разобраться в CRM, бот не разберется тем более. → Давать модели доступ только на чтение. Иначе вы даете стажеру ключи от серверной. → Начать с co-pilot'а. Модель подсказывает ответ и подтягивает нужные данные, а решение принимает человек, у которого есть здравый смысл. → И только после этого полная автоматизация. Когда процессы описаны, системы прозрачны, а у бота можно измерить точности и ROI, а не только процент автоответов.

У вас есть свой Саша в компании, или ваша документация в порядке?

P.S. Если у вас есть свой Саша и бот, который уже закрыл пару открытых договоров, я знаю, с какой ступеньки начать. Буду рад стать частью команды в роли Руководителя клиентского сервиса / CX или Product Owner'а платформы поддержки. CV в личке или в tg: @maxkozhemyakin