Часть первая. О весёлом

В работе с внутренним продуктом есть три ключевых источника веселья:

1. Клиент и пользователь - разные люди. А довольны должны быть все. Покупает продукт компания - она инвестирует. Сотрудник нам ничего не платит, но, если он не будет пользоваться, продукт нет смысла развивать. Получается мы где-то между B2C (где клиент и пользователь - один человек, и нам интересно именно его мнение) и B2B (где клиент платит, а пользователь терпит, и его мнение мало влияет на решение о покупке). А внутри компании - ритуальный танец, в финале которого довольны должны быть все участники процесса.

2. Ты отвечаешь за все процессы компании. Даже за те, которые придумал не ты. Трудовой кодекс? Это ты сделал так, что отпуск в 14 дней должен быть обязательно. Это в твоём приложении так. Это ты придумал авансовые отчёты после командировок. Ну, по мнению пользователя - точно ты. Логика простая: если процесс живёт в твоей системе, значит, он твой. Неважно, что его утвердили до тебя или, что так требует закон. Пользователь видит интерфейс. Пользователь видит тебя.

3. Зато твой пользователь — совсем рядом. И у тебя есть возможность постоянно и открыто вести с ним диалог. Не нужны фокус-группы с модератором. Не нужно ждать квартального NPS-отчёта, чтобы узнать, что кнопка «Сохранить» находится не там. Достаточно утром зайти в лифт: «Слушай, а удобно, спасибо». Правда, иногда говорят другое. Но очень быстро. И без купюр.   Это, пожалуй, главный кайф работы с внутренним продуктом. Твой пользователь - не абстрактный «сегмент 25-35, город-миллионник». Это конкретный аналитик из соседнего отдела, который вчера трижды пытался заказать справку и сдался. И он расскажет тебе об этом не в форме обратной связи, а в общем чате, или прямо на планёрке, при всех.

И если умеешь слушать, не обижаться и не защищаться, получишь больше инсайтов, чем любая исследовательская команда. Весело - безусловно!