Когда компания начинает внимательнее смотреть на расходы, сокращение бюджета сопровождения может выглядеть вполне разумным решением, особенно если продажи пока сохраняются и кажется, что оставшиеся сотрудники просто немного перераспределят нагрузку между собой.

Но мне интересно, что происходит после такого решения с работой клиента, поскольку экономия становится видна в бюджете сразу, а её последствия могут несколько месяцев прятаться в совершенно других показателях. Ответы начинают занимать больше времени, документы чаще возвращаются на исправление, менеджеры подключаются к вопросам, которые раньше решало сопровождение, и постепенно у них остаётся меньше пространства для новых переговоров.

Представим, что компания убрала одну позицию, а пять продавцов теперь каждый день тратят дополнительное время на поиск статуса заявки и объяснения клиенту, почему вопрос пока не закрыт. В отчёте по численности будет улучшение, хотя оплачивать его бизнес начнёт временем более дорогих специалистов, потерянным вниманием к новым возможностям и раздражением действующих заказчиков.

Это не означает, что сокращать расходы нельзя или что любой действующий процесс заслуживает сохранения, потому что иногда в сопровождении действительно накопилось много лишних действий. Но прежде чем убирать человека, мне хотелось бы разобраться, какую работу мы убираем вместе с ним, какую автоматизируем и кто конкретно возьмёт на себя оставшуюся часть.

Если ответ состоит в том, что сотрудники как-нибудь договорятся, то у решения пока нет понятной экономики, поскольку затраты просто перемещаются между подразделениями. Особенно трудно заметить это там, где руководители отвечают только за свои бюджеты и никто не смотрит на полную стоимость обслуживания клиента от первого обращения до продления договора.

Я бы оценивал такие изменения через несколько связанных показателей: сколько времени занимает решение клиентского вопроса, насколько часто требуется вмешательство продавца и что происходит с повторными обращениями по одной проблеме. Тогда можно увидеть, действительно ли процесс стал дешевле, или компания просто перестала учитывать часть работы, которую продолжает выполнять.

После такого изменения мне важно понимать, за счёт чего мы тратим меньше и не приходится ли каждый день компенсировать эту разницу чужим временем. А вы после сокращения расходов возвращаетесь к проверке того, как оно повлияло на работу соседних подразделений?