Недавно я спрашивал в своём телеграм-канале, что заставляет компанию всерьёз заняться работой с клиентами. Самым ценным оказался не результат опроса, а один комментарий: собственника «проняло», когда он сам прошёл путь клиента и увидел, что сервис держится на людях, а не на системе.

Это совпадает с тем, что я вижу за 20 с лишним лет в операционном управлении. Весь путь клиента целиком редко кто смотрит. Внутри у каждого всё сходится и показатели в порядке, а потери происходят там, где клиент переходит дальше, от договора до сервиса. Причём и в B2B, и в B2C.

Так вот, к чему это я. Мы с коллегой Анной Кусаловой предлагаем пройти этот путь вместе, на примере вашей компании. Сейчас шлифуем свой метод на реальном бизнесе, поэтому участие бесплатное. Конфиденциально, без продаж услуг, результат остаётся у вас.

Как это устроено: берём несколько свежих случаев недовольных или ушедших клиентов и проходим их путь целиком. Клиентский путь для нас не цель, а вход. По нему видно, как устроена компания: кто за что отвечает, за что людям платят и как принимаются решения.

На выходе вы получите картину того, где и почему теряются клиенты, и несколько изменений, с которых стоит начать.

Что нужно от вас: час-полтора собственника или топ-менеджера, возможно, пара коротких интервью с сотрудниками и несколько свежих жалоб клиентов. Ваш кейс не станет нашим контентом.

Кому подойдёт: управляющему собственнику, CEO или COO компании, где клиент по пути проходит через несколько подразделений.

Напишите мне в личные сообщения слово «тест-драйв», и я расскажу подробнее. А если знаете, кому это будет полезно, отметьте человека в комментариях или перешлите ему пост.