«Мы же договаривались». Как мы перестаём терять обещания клиентам 🤝

Я уже несколько раз писал про систему, которая держит актуальный статус по нашим проектам. В последнем посте ночной сбор пришлось выключить. Теперь он снова запускается каждую ночь по всем нашим проектам. Мы запустили пилот, дали доступ части сотрудников и уже получили первую положительную обратную связь.

Главное, ради чего это всё: чтобы договорённости с клиентами не терялись.

Как это устроено

Система подключена к задачам в Планфиксе, чатам в Телеграме, записям созвонов, голосовым и почте. Разбор идёт ночью и занимает от 40 минут до двух часов.

Переписку и созвоны система разбирает на отдельные события. С апреля их накопилось больше 13 тысяч. У каждого события есть тип: решение, обещание, факт, риск, упущенное и другие. К нему добавляется, кто кому, суть одной строкой и дословная цитата из источника. По цитате видно, на чём основан вывод.

Каждую ночь обновляются лог дня, текущая ситуация по проекту, открытые обещания и материалы проекта. Раз в неделю собирается свод недели.

Что для нас важнее всего Обещания. Что клиент обещал нам и что мы обещали клиенту. По каждому видно, открыто оно или закрыто, а если назван срок, сколько времени до него осталось. В переписке обещания легко потерять, а здесь открытые видны одним списком.

Упущенное. Договорились что-то сделать, но нет исполнителя, срока или задачи в Планфиксе. Из таких мест потом вырастает «мы же договаривались».

Факты о клиенте. Цифры, сроки, состояние дел, всё, что мы узнали о компании. Их можно найти в любой момент. Когда появляется новый факт, старая версия уходит в раздел «Замещено», и сразу видно, какая актуальна.

Кто отвечает за точность

За актуальность статусов отвечает Анна, наш аккаунт-менеджер. Она ведёт всю коммуникацию с клиентами и проверяет, что данные корректны. Ошибки всё ещё бывают, хоть и в небольшом объёме. Поэтому Анна прямо в разговоре с нейронкой подсвечивает, что не так и что поправить.

Её правки уходят в базу, и следующей ночью статус собирается уже на исправленных данных. Без этого ошибка переезжает из вчерашнего статуса в сегодняшний и копится.

Общие скиллы для команды

Ещё мы собрали для команды единый набор скиллов про мышление. Как сформулировать желаемый результат. Как поставить задачу себе и коллегам. Как проверить выводы и где искать ошибку. Параллельно пробуем перенести работу команды с нейронкой с компьютеров сотрудников на общий сервер, где ею проще управлять.

Тема большая, деталей много: как это устроено внутри, что лежит в скиллах, какие грабли вылезли после запуска. Если интересно, поставьте «+» в комментариях или напишите, что разобрать первым. Расскажу подробнее.