На днях написал в поддержку одного крупного сервиса для бизнеса. У меня в Томске было 8:30 утра, в Москве 4:30. Пришёл автоответ: у куратора нерабочее время, с вами обязательно продолжат общение.

Претензий нет, так работают почти все: люди в Москве, клиенты от Калининграда до Владивостока. Но интересно другое. Год-полтора назад я искал решения, которые отвечают клиентам круглосуточно и при этом реально помогают, а не просто собирают заявку. Не нашёл.

Были два варианта: • бот с кнопками и готовыми ответами, который ломается на первом нестандартном вопросе; • бот с базой знаний, который отвечает текстом, но ничего не может сделать: не посмотрит заказ, не проверит оплату, не оформит заявку.

За этот год изменилось главное: ИИ научился не только отвечать, но и делать. Сейчас можно собрать сотрудника первой линии, который в 4:30 утра: • понимает вопрос, написанный как угодно, даже голосом; • сам смотрит данные клиента в CRM или учётной системе; • решает типовое сразу: статус заказа, счёт, перенос, инструкция; • а сложное передаёт человеку уже разобранным: кто клиент, что случилось, что уже проверено.

Утром специалист получает не «перезвоните клиенту», а готовый разбор. Клиент получает ответ не через 5 часов, а через 30 секунд. Ниша, которая год назад казалась забитой ботами, сейчас на самом деле пустая. Боты остались вчерашним днём, а сотрудников первой линии, которые умеют действовать, пока почти никто не сделал.

Если у вас клиенты по всей стране, а поддержка работает по московскому времени, посчитайте, сколько обращений приходит в нерабочие часы. Скорее всего, цифра вас удивит.