⭐ Формализм и забота

Есть большая разница между формальным стилем и формальным содержанием - считает Максим Ильяхов.

Вот пример. У меня проблема с доставкой в интернет-магазине, я пишу в службу поддержки. В ответ — вежливые дружелюбные фразы:

— Спасибо, что написали! — Да, понимаю, это неприятно — Разбираюсь. Скоро отпишусь

Проходит 10 минут, полчаса, час — ответа нет. Я снова: «Пинг, але, какие новости». Ответ такой же вежливый: «Разбираюсь, вернусь сразу как будет ответ».

Тут вежливые слова, но по сути это отписка: мне не помогли и не сориентировали. Я не знаю, как планировать дальнейшие действия: заказывать снова, ждать отмены и возврата денег. Мне не помогли решить проблему, пусть и вежливо. По форме это вежливые слова, а по содержанию — формальные отписки.

Нормальный ответ будет таким:

— Максим, проблему вижу. Доставка задерживается на 5 дней из-за проблемы на складе. Вот что можно сделать, чтобы получить товар быстрее...

И дальше варианты решения: например, вернуть деньги и перезаказать. В идеале — чтобы оператор мог сам что-то сделать после моего решения.

Но допустим, проблема не решается на уровне оператора. Тогда заботливым ответом будет что-то такое:

— Я не могу решить вашу проблему сам, передаю в отдел такой-то. Они ответят не раньше 16:00, я вам сразу сообщу.

То есть сориентировали по времени, чтобы я мог спокойно заниматься своими делами. И в таком случае ответ мог бы быть и более формальным по языку, сути бы это не изменило:

— Проблема находится вне моей компетенции, поэтому была передана в отдел такой-то. По регламенту, срок ответа — в течение стольки-то часов. На основании предыдущего опыта, ответ поступит не ранее 16:00, о чем вы будете дополнительно уведомлены.

Понятно, что это не так элегантно и хочется подружелюбнее. Но даже этот канцелярский ответ лучше дружелюбного, но формального.