Недавно мы с командой и стейкхолдерами сверяли цели и решали, какие проекты брать в работу в следующем квартале.

В CX почти всегда можно найти десятки вещей, которые хочется улучшить. Где-то клиенту приходится делать лишний шаг, где-то процесс занимает слишком много времени, где-то можно упростить обслуживание или убрать ненужное действие.

Но сделать все сразу невозможно. Поэтому для меня вопрос обычно не в том, хорошая ли это идея, а в том, насколько она важнее остальных.

Когда мы выбираем новую задачу, сначала смотрим, сколько клиентов сталкивается с проблемой, как часто она возникает, на какие показатели влияет и насколько заметно сказывается на клиентском опыте.

Например, можно найти очень раздражающий сценарий, который касается нескольких десятков клиентов в год. Другая проблема может выглядеть менее критичной, зато регулярно затрагивает тысячи людей. И тогда выбирать приходится уже между двумя важными задачами — у каждой свой масштаб и эффект.

Дальше смотрим на стоимость решения. Иногда небольшое изменение дает заметный эффект и не требует много ресурсов, а порой ради улучшения одного участка клиентского пути нужно подключить несколько команд и надолго занять их разработку.

Получается, сравнивать нужно не только сами проблемы, но и пользу от их решения с ресурсами, которые на него потребуются.

Поэтому недостаточно просто найти место, где клиентский опыт можно улучшить, — нужно понять, почему именно эта задача должна попасть в работу раньше остальных.

Для меня хорошая приоритизация начинается с вопроса: если у нас есть ресурс только на несколько изменений, какие из них сильнее всего повлияют на клиента и дадут наибольший эффект для бизнеса?

А как вы расставляете приоритеты, когда важных задач больше, чем ресурсов?