Я уже делал бота для инженеров поддержки: он получает номер заявки, запрашивает данные Service Desk, разбирает их через LLM и подбирает инструкцию. Такой помощник экономит время на поиске. Но найденное решение ещё не означает, что заявку можно закрыть.

Я разделяю три вещи: рекомендацию, подготовку изменения и смену статуса. Агент может подсказать шаги и собрать черновик ответа. Он может подготовить изменение, если сценарий ограничен. Закрытие тикета сообщает заявителю, влияет на учёт работы и может спрятать незавершённую проблему.

Поэтому перед закрытием нужен не общий «уровень уверенности», а проверяемый критерий: что именно подтвердит результат, кто принимает решение и что останется в журнале. В записи должны быть источники, рекомендация агента, выполненные действия и человек, который подтвердил закрытие. Иначе потом не восстановить, почему система решила, что вопрос решён.

Пусть агент делает рутину быстрее, но право завершить обращение я бы оставил человеку, пока не доказана безопасность конкретного сценария. Где в вашей поддержке проходит эта граница?