Прочитала WGSN Future Consumer 2028, и больше всего зацепил один из типов потребителей The Restorers. Если коротко люди устали. От бесконечных уведомлений, контента, новых функций, рекомендаций, необходимости постоянно что-то выбирать и в целом быть включенными 24/7. И тут мне понравилась одна мысль. Кажется, мы довольно долго строили digital вокруг борьбы за внимание человека: больше касаний, больше времени в продукте, выше частота коммуникаций, ещё один пуш, ещё одно письмо. А следующим дефицитом может стать уже не внимание, а энергия человека. И если это так, меняться придётся всему пути клиента: продукту, маркетингу и сопровождению. Мы привыкли считать развитием продукта появление новых функций. Но если потребитель хочет меньше сложности, выбора и действий, то хороший продукт, возможно, наоборот должен уметь становиться проще. Не заставлять разбираться в десяти новых возможностях. Не добавлять AI туда, где без него было проще. Не требовать постоянно что-то настраивать и контролировать. А забирать рутину на себя и экономить силы. С сопровождением примерно то же самое. Хороший сервис — это не обязательно больше встреч, сообщений и «мы хотели уточнить статус». Возможно, наоборот: меньше вопросов, на которые клиент уже отвечал, меньше необходимости самому следить за процессом, меньше перекладывания на него внутренних проблем компании. Приходить не с «что у вас сейчас происходит?», а уже с контекстом, гипотезой и следующим шагом. И коммуникация должна двигаться туда же. Не написать, если сказать нечего. Не сделать 5 касаний там, где достаточно одного. Не считать хорошей персонализацией ситуацию, когда бренд просто преследует тебя по всем каналам. Получается интересный разворот. Мы привыкли оптимизировать количество действий пользователя, количество касаний и вовлечённость. А что, если хороший продукт — тот, который требует от человека меньше действий. Хороший маркетинг — тот, которому нужно меньше касаний для того же результата. А хорошее сопровождение — то, после которого у клиента становится меньше работы, а не больше. Кажется, продуктам и сервису придётся довольно быстро меняться вслед за потребителем. Не пытаться забрать у него ещё немного внимания, а научиться это внимание ему возвращать.