За годы в поддержке я видел одну и ту же картину в разных командах. Руководители опытные, показатели в порядке. А на синках с разборами жалоб звучит одно и то же: клиенты сами виноваты, ума у них нет, пусть радуются, что мы им вообще пошли навстречу. Иногда в шутку, иногда всерьез. Но регулярно.

Если клиент по умолчанию виноват, жалоба становится неадекватом, а не сигналом. Хотя человек, который пишет претензию нам, а не в РПН или ЦБ, вообще-то дает нам шанс. Повторное обращение - "он не понял", а не сломанный процесс. Корневую причину искать незачем, она известна: клиент.

"Клиент дурак" - самое удобное объяснение из возможных. Оно закрывает разбор, и никому ничего не нужно менять.

И хорошие показатели тут не аргумент. Чаще всего они измеряют работу команды: скорость, SLA, закрытые тикеты. А цена такого отношения лежит в других цифрах: повторные обращения, эскалации в регуляторы, отток после контакта с поддержкой. Их на этих синках обычно не смотрят.

Мой вывод: дело не в конкретных руководителях. Дело в том, что клиента внутри компании никто не представляет. Никто не собирает его путь в продукте целиком, не держит в голове, с чем он сталкивается на каждом шаге.

В зрелом бизнесе такой человек должен быть. Chief Customer Officer, владелец VoC, клиентский омбудсмен - название вторично. Суть в том, чтобы кто-то мог сказать вслух, не боясь осуждения: на этом решении мы заработаем сейчас, заплатит клиент, а через квартал заплатим мы, потому что он не вернется.

Но одной должности мало. Если отдать эмпатию одному человеку, остальные с облегчением расслабятся. Поэтому я бы начал с простых правил: → "Клиент виноват" не принимается как корневая причина. Если клиент не понял, разбираем, почему продукт позволил не понять. → Руководитель раз в квартал сам проходит клиентский путь с нуля. Сложно называть человека тупым, когда сам полчаса искал ту же кнопку или сноску в договоре.

По легенде, Безос оставлял в переговорке пустой стул - место клиента. У нас для таких встреч есть слово "хурал". А стула нет. Что с таким делать: это лечится или проще менять людей? И если лечится, то чем - у кого получалось?

P.S. Я сейчас ищу работу и как раз из тех, кто на таких встречах говорит за клиента. Обычно это экономит компании деньги 🙂 Руководителем клиентского сервиса / CX или Product Owner платформы поддержки, открыт и к проектам. CV — в личку или Telegram: @maxkozhemyakin