К нам в Пиранью Консалтинг обратились с таким кейсом. Производитель окон из Ижевска, 38 сотрудников, девять менеджеров в отделе продаж. Деньги приносит один: назовём его Виктор Петрович, закрывает 40% выручки. Ему 58, и через полгода он уходит на пенсию. Собственник сформулировал задачу без затей: «Научите остальных продавать, как он». Стандартный ход известен: посадить молодых рядом со звездой, пусть впитывают. Метод «сядь и смотри» работает ровно до первого вопроса «а почему вы так сделали?». Виктор Петрович на него не ответит. Спросите такого продавца, в чём секрет, и услышите: «Ну, я чувствую клиента». Чувство клиента не передать. Последовательность действий передать можно, если её сначала найти. Две недели мы ездили с ним на замеры и слушали 25 записей его разговоров. «Чувство клиента» разложилось на два действия, которые он делал на автомате: Не называл цену, пока не выяснял, кто в семье решает вопрос о деньгах. Если на замере был муж, а решала жена, Виктор Петрович просил назначить второй визит, когда будут оба. В тот же день отправлял смету и одной строкой писал, во сколько перезвонит. И перезванивал минута в минуту. Остальные восемь называли цену на первой минуте, а после замера работали на «авось»: клиент сам позвонит, если захочет. Дальше собрали стандарт замера на одном листе и речевые модули под два главных возражения: «дорого» и «подумаю». Каждый менеджер прошёл ролевые с записью и сдал зачёт Виктору Петровичу лично, и ему это даже понравилось. Через три месяца конверсия из замера в договор у восьми остальных выросла с 18% до 27%. Начало неплохое. Делаем вывод: гений в отделе продаж в единственном экземпляре — это риск со сроком годности. Свой Виктор Петрович есть почти в каждой компании на 50–300 человек, и его знания лучше вытащить из головы до того, как он соберёт документы в пенсионный фонд. Если узнали своего, пишите, покажу, как это делается на вашем отделе. Кстати, Виктор Петрович ушёл на пенсию в срок, и отдел этого почти не заметил. А мы ждали цифр, чтоб рассказать об этом кейсе.