Социальное казначейство Москвы: человек в центре государственной системы 🤝
Мы продолжаем рассказывать о победителях CX World Awards. Этот кейс о команде Социального казначейства Москвы, которая не оставила молодую маму один на один с ситуацией.
📒 Обращение, которое могло остаться без решения
Девушка позвонила в контакт-центр Соцказначейства Москвы. Она пыталась оформить на портале mos.ru единовременную выплату при рождении дочери, но заявление не отправлялось: у супруга истёк срок действия паспорта.
Срок подачи обращения заканчивался. Муж находился в зоне боевых действий и на тот момент числился пропавшим без вести, поэтому заменить документ было невозможно.
Заявительница была сиротой, недавно стала мамой и не могла рассчитывать на помощь близких. Формально ситуация выглядела так, будто решение невозможно: без действующего документа супруга заявление не проходило, а регламентный срок истекал.
✨ Как подключилась команда
Специалист контакт-центра услышала за спокойным голосом тревогу и пообещала перезвонить. После уточняющего разговора стало понятно: девушке нужна не только справка о порядке оформления, но и помощь с поиском возможного решения.
К ситуации подключились:
🤩контакт-центр; 🤩подразделение, сопровождающее социальные выплаты; 🤩руководство Соцказначейства; 🤩Департамент труда и социальной защиты населения Москвы.
В последний день подачи заявления девушке предложили альтернативный путь — обратиться через электронную приёмную. Сотрудники помогли проверить пакет документов, взяли обращение на контроль и проследили, чтобы его своевременно передали на индивидуальное рассмотрение.
Комиссия приняла положительное решение в ускоренном порядке, и выплата поступила на счёт заявительницы.
📍 Поддержка не закончилась выплатой
После решения первого вопроса сотрудница контакт-центра связалась с девушкой снова. Она объяснила, что та может оформить ежемесячное пособие в связи с рождением и воспитанием ребёнка.
Ситуация с документами супруга по-прежнему оставалась сложной, а сам процесс оформления был для молодой мамы непонятен. Поэтому сотрудница предложила встретиться в центре госуслуг «Мои документы» и помочь корректно подать заявление.
➡️ Почему это важно
Социальное казначейство Москвы работает с обращениями более 5,5 млн жителей — пенсионеров, людей с инвалидностью, многодетных семей, ветеранов и других людей, которым нужна социальная поддержка.
В системе такого масштаба особенно легко свести работу к статусам, срокам и правилам. Но именно в нестандартных случаях становится видно, работает ли принцип «человек в центре» на практике.
В этой ситуации команда не отмахнулась от проблемы, не переложила ответственность и не пообещала того, чего не могла выполнить. Она нашла предусмотренный способ передать обращение на индивидуальное рассмотрение, объединила специалистов разных уровней и помогла девушке пройти путь до результата.
