Team Lead технической поддержки с 3-летним опытом в IT и управленческой практикой. Служба в органах внутренних дел научила меня - нести ответственность за результат, сохранять хладнокровие в стрессовых ситуациях, высокому уровню дисциплины и умению объяснять сложное простым языком. Специализируюсь на построении эффективных команд и оптимизации процессов поддержки в B2B/B2C-сегментах.
Ключевые компетенции:
Управление командой: найм, онбординг, развитие персонала и наставничество. Построение процессов: внедрение и оптимизация работы Help Desk/Service Desk, настройка SLA, маршрутизации тикетов и очередей в Jira. Техническая экспертиза: администрирование Windows Server/Linux (Ubuntu/CentOS), Active Directory, работа с сетями TCP/IP. Внедрение систем мониторинга (Zabbix, Grafana) для проактивного реагирования на инциденты. Аналитика и отчетность: контроль ключевых метрик (SLA, FRT, TTR, NPS), работа с KPI для повышения качества сервиса. Методологии: применение принципов ITIL/ITSM для выстраивания сервисного подхода.
Профессиональные достижения:
Участвовал в разработке и внедрении стандартов технической поддержки и базы знаний в Confluence, что сократило время решения типовых инцидентов. Совместно с командой занимался внедрением системы мониторинга на базе Zabbix, что позволило сократить среднее время реагирования на критические инциденты. Успешно управлял командой, оптимизировав процессы обработки обращений с соблюдением SLA и повысив уровень удовлетворенности пользователей (CSAT).
Технические навыки: Системы мониторинга: Zabbix, Grafana, CheckMK; Контейнеризация: Docker, Kubernetes; Администрирование: Windows Server, Linux, Active Directory; Сетевые технологии: TCP/IP, DHCP, модель OSI, DNS; Helpdesk-системы: ServiceDesk, ITSM-инструменты; Инструменты разработки: Jira, Confluence.
Soft Skills: Лидерство, системное мышление, развитые коммуникативные навыки. Способен эффективно работать в режиме многозадачности и принимать взвешенные решения в стрессовых ситуациях. Стремлюсь к постоянному развитию и внедрению передовых практик (включая AI-инструменты) для автоматизации поддержки.
