Достаточно давно сижу в «Сетке», в рядах читателей. И вот тут наступил момент, когда я снова в поиске работы, и все HR-профи (здесь же, в Сетке) наперебой твердят, что найм изменился, отклики не работают и т.п. И что нужно заявлять о себе потенциальным работодателям по другим каналам, в частности, через контент в Сетке. Ну и я подумал, а почему, собственно, нет? Тем более, что, как мне кажется, поделиться есть чем и, возможно, кому-то мои кейсы помогут в работе. В общем, проба пера)))

Собственно, кейс Уже порядком давненько, когда не было мне еще и 30ти, работал я директором по качеству на крупном промышленном предприятии — больше 2500 сотрудников, серьезное производство, все по-взрослому. С вопросами контроля качества на всех уровнях и этапах вопрос более-менее решен: внутренняя дефектность невысока, процент возврата – еще ниже. Но не нулевой. И вот эта-то возвратная продукция, то есть рекламации, а точнее то, как был организован процесс их обработки, как выяснилось, являлись причиной того, что компания несла серьезные репутационные издержки, вплоть до потери клиентов. Клиент присылает претензию и начинается хорошо знакомая многим история. Продажи переадресуют запрос в производство, производство — в отдел качества, качество запрашивает данные у логистики. Каждый отвечает за свой кусок, но никто не отвечает за результат в целом. Посчитал как-то средний цикл обработки одной рекламации. 17 дней (!). Клиент вынужден ждать более двух недель, когда же ему предоставят то, за что он заплатил деньги (на минуточку) в рабочем виде, причем с неочевидным результатом, пытаться добиться информации о статусе рекламации по всем доступным каналам – через региональных менеджеров, консультантов, через знакомых инсайдеров и т.п. А если устройство стояло в ключевом узле и из-за него у клиента простой? В итоге многие успевали плюнуть на издержки и купить аналог из наличия у альтернативного поставщика. Сидел на совещании, смотрел на эти цифры и понимал: так дальше нельзя. Дело было не в людях — люди работали нормальные. Проблема была в том, что у процесса не было хозяина. Каждый делал свою часть, но никто не вел клиента от начала до конца.

Что было сделано Решил создать единый канал для всех обращений клиентов по техническим вопросам, в том числе по рекламациям. Для этого организовал Службу технического сервиса по принципу «Единого окна». Звучит как модный термин, но на практике очень рабочая вещь. 1. Один человек — один клиент. Клиент больше не должен пересказывать свою историю пяти разным специалистам. Появился выделенный сотрудник, который ведет вопрос от начала до конца. Хочет клиент узнать статус — звонит одному человеку. Хочет ускорить — опять одному. 2. Прозрачные сроки на каждом этапе. Ввели четкие SLA. Не расплывчатое «в работе», а конкретно: «производство дает ответ в день обращения». Все. Никаких «мы постараемся». 3. Самое главное – фокус на клиента. Для постоянных клиентов (а это >85% продаж) ввели принцип «сначала меняем, потом изучаем». 4. Вся постпродажка – в одной службе. От «Алло, у меня тут не работает, подскажите, куда нажать», до выездных ремонтов и замен.

Результат ⚡ Цикл обработки рекламации сократился с 17 до 4 дней – в 4 (!) раза. ⚡ Клиенты стали говорить: «А что, так можно было?». Для меня это было важнее любых KPI. Ну и плюс процессы стали прозрачными, и скрывать там было уже нечего. Ресурсы +0 сотрудников, все эти функции и так выполнялись, но разрозненными сотрудниками из разных подразделений, 2 часа работы спеца из IT-службы на подгонку CRM под новые задачи, небольшой бюджет на закупку нормального инструмента техникам-ремонтникам.   Главный вывод, который я для себя сделал: Качество продукта — это важно. Но когда что-то идет не так (а что-нибудь всегда идет не так), клиент оценивает не сам продукт, а то, как вы решаете его проблему. «Единое окно» — это не про красивую CRM-систему. Это про ответственность. Про то, что кто-то должен сказать клиенту: «Я разберусь в твоей проблеме, и вернусь к тебе с решением». А не «Подождите, я вас соединю с другим отделом».   Надеюсь, было интересно, а кому-то, может, и полезно