За 12 лет в продажах я слышал одну и ту же фразу сотни раз: «Клиент ушёл к конкуренту». Менеджер пожимает плечами, руководитель требует «усилить работу с возражениями», а сделка уходит в архив. Gartner провёл исследование 750 B2B-покупателей и выяснил шокирующую вещь. 77% покупателей называют свой последний процесс покупки «очень сложным» или «трудным» — с несколькими мейкерами, противоречивой информацией и высокими ставками. Но самое важное не это.

Только 17% времени покупателя уходит на общение с поставщиками. Если клиент рассматривает трёх поставщиков, каждый из них получает лишь 5–6% его внимания. Всё остальное время покупатель исследует рынок самостоятельно: читает обзоры, советуется с коллегами, собирает мнения стейкхолдеров, сравнивает варианты. И вот здесь происходит главная потеря. Когда менеджер говорит «клиент пропал», это почти никогда не значит «клиент ушёл к конкуренту». Это значит, что клиент ушёл в слепую зону — туда, где продавец его не видит и не сопровождает. Он не «потерялся». Он застрял на этапе, где перестал понимать, что происходит и что делать дальше.

Ещё одна цифра, которая меняет всё: 59% покупателей сожалеют как минимум об одной покупке за последние 18 месяцев. Причина не в плохом продукте. Причина в плохом процессе принятия решения — покупатель остался один на один со сложным выбором и в итоге выбрал не то. Что это значит для руководителя?

Проблема не в том, что менеджеры «плохо продают». Проблема в том, что система продаж не сопровождает покупателя в его слепой зоне. CRM показывает сделку на этапе «коммерческое предложение», а покупатель в это время уже три недели обсуждает бюджет с финансовым директором, которого продавец никогда не видел.

Три вопроса, которые необходимы для диагностики системы продаж: Знаете ли вы, какие стейкхолдеры участвуют в решении, кроме вашего контактного лица? Есть ли у вас материалы, которые покупатель может использовать без вас — для внутренней продажи? Когда вы последний раз разговаривали с клиентом, который не купил? Не чтобы «вернуть», а чтобы понять, где именно он застрял? Ответы на эти вопросы показывают, есть ли у компании система сопровождения покупателя — или только система отчётности для руководства.

А как у вас в компании? Менеджеры знают, что происходит с клиентом между встречами?