Русана Лукьянчук пишет:

Ой, возражение!

- Я вас понимаю… - Девушка, вы меня никогда не поймёте! Ваш бестолковый бот позвонил мне 14 раз за день! Ваш оператор бросил трубку, а теперь вы мне рассказываете, что моя встреча не подтверждается?

Нет, это не выдуманная история. Да, этот взбешенный клиент - я, а по другую сторону, один известный банк. В тот момент я была совершенно уверена, что оператор понятия не имеет, что я чувствую.

Как тренер, искренне не понимаю, зачем учить менеджеров изображать понимание чужих эмоций. Вы не обязаны понимать, что чувствует клиент. Вам нужно показать, что вы услышали, что именно его сейчас бесит.

И здесь есть, однако, большая разница Мы не соглашаемся с возражением клиента. Мы признаем, что он имеет право быть недовольным ситуацией и иметь своё мнение: Понимаю… Сама недолюбливаю общаться с ботом, у меня тоже был печальный опыт с этими железяками. Зато я не робот. Давайте обсудим ваш вопрос как живой человек с живым человеком. Рассказывайте…

И не нужно изображать психолога. Клиенту не нужно, чтобы вы вместе с ним страдали, ему нужно понять, что теперь с этим делать. Просто покажите человеку: я тебя услышала…

Тогда вместо заученного «Я вас понимаю» появляется нормальный человеческий разговор. Эмоции постепенно уходят на второй план, и можно наконец перейти к продуктивному диалогу. А заодно есть шанс сохранить клиента, который уже мысленно хлопнул дверью: Давайте я сейчас проверю информацию по вашей встрече и разберусь, что произошло. После этого скажу, что мы реально можем сделать…

И да, иногда клиент всё равно будет злиться. Потому что 14 звонков от бота - это 14 звонков от бота. Тут никакая техника продаж не отменяет очевидного 😁

Планирую серию постов с отработкой возражений. Какое возражение берём следующим?