Рубрика 👣 Личный путь и рефлексия
Первый раз, когда я считала NPS
На одной из работ в мои обязанности входило проводить опросы студентов и преподавателей и считать NPS. На тот момент я делала это впервые, поэтому первым делом полезла гуглить, что это - классика.
Сама формула оказалась несложной: спросить, насколько вероятно, что порекомендуют программу, и посчитать разницу между долей сторонников и долей критиков. Сложнее было с другим - понять, что делать с цифрой после того, как она посчитана. Один расчёт NPS сам по себе ничего не объясняет, если не сопоставлять его с обратной связью, из которой он собран: конкретными комментариями, причинами низких и высоких оценок.
Я собирала цифру и комментарии вместе, а потом разбирала их по темам: что чаще всего хвалят, что чаще всего ругают. И уже это, а не сам индекс, шло дальше в разговор с преподавателями и в обсуждение с руководством.
Это был мой первый настоящий опыт работы с метрикой обратной связи не как с отчётной цифрой для галочки, а как с рабочим инструментом. Позже я работала с куда большими масштабами обратной связи и переводила их и в другие метрики. Но первый раз помнишь всю жизнь
