За год я поднял выполнение SLA в поддержке с 88% до 98%. Сначала хотелось потребовать от инженеров больше скорости. Но заявки обрабатывали по-разному, приоритеты часто оставались в голове, а новому человеку требовалось время, чтобы понять контекст и принять верное первое решение. Я начал с базы знаний: сделал её понятной, актуальной и связанной с реальными сценариями поддержки. Затем автоматизировал онбординг, чтобы новый инженер разбирался не только в инструментах, но и в логике инцидента. Потом зафиксировал FRT, время первого ответа, TTR, время до решения, и правила SLA. Метрики и условия для инженера стали прозрачными: он видит, что считается нарушением SLA, какие приоритеты действуют и когда нужна эскалация. Скорость сама по себе никого не спасает. Что у вас сильнее всего влияет на SLA: база знаний, дисциплина приоритетов или качество эскалаций?