Ранее мы говорили о том, как проводить интервью с экспертом. Но прежде чем идти на интервью, нужно ответить на главный вопрос: к кому вообще идти?

Кажется, что ответ очевиден: к тем, кто работает в процессе. Но на практике всё сложнее. Если вы опросите только исполнителей, вы упустите тех, кто влияет на процесс сверху. Если опросите только руководителей — не увидите реальных проблем "в полях". А если забудете про тех, кого нужно просто проинформировать, — получите сопротивление на этапе внедрения.

Давайте разберём, как провести анализ заинтересованных сторон и почему это стоит сделать до того, как вы нарисуете первую схему.

Зачем вообще анализировать заинтересованные стороны Каждый процесс существует не в вакууме. Вокруг него — люди. Одни выполняют шаги, другие принимают решения, третьи влияют на правила, четвёртые просто наблюдают со стороны. Если вы опишете процесс, не учитывая всех, получится документ, который: - не отражает реальность (потому что вы не спросили важных людей), - не будет принят (потому что те, кто влияет, не участвовали), - вызовет сопротивление (потому что кого-то забыли проинформировать).

Анализ заинтересованных сторон — это способ заранее понять, кто важен, кто влияет и с кем нужно работать. Это не бюрократия. Это страховка от переделок.

Три категории заинтересованных сторон Я делю всех стейкхолдеров на три большие группы. Это помогает не запутаться и понять, как с каждым работать.

Первая категория — участники процесса Это те, кто непосредственно выполняет шаги. Они «живут» в процессе каждый день. Кто это может быть: менеджеры, специалисты, операторы, аналитики, разработчики, юристы — все, кто делает работу руками. Что они дают вам: реальную картину процесса. Как он работает на самом деле, а не как описан в регламенте. Где узкие места, где исключения, что раздражает, что занимает больше всего времени. Как с ними работать: интервью, наблюдение, хронометраж. Они — ваш главный источник фактов. Без них схема будет фантазией.

Вторая категория — те, кто влияет на процесс Это те, кто не выполняет шаги, но принимает решения, которые определяют, как процесс устроен. Кто это может быть: руководители, владельцы процессов, заказчики, архитекторы, методологи, регуляторы, те, кто утверждает регламенты и бюджеты. Что они дают вам: правила игры. Почему процесс устроен именно так. Какие ограничения нужно учитывать. Какие цели преследует компания. Что можно менять, а что нельзя. Как с ними работать: интервью на уровне целей и ограничений. Не «как вы делаете шаг», а «почему процесс устроен так», «какие цели», «какие ограничения», «что для вас важно».

Третья категория — те, кого нужно проинформировать Это те, кто не участвует в процессе и не влияет на него напрямую, но должен знать о результатах. Кто это может быть: смежные отделы, служба поддержки, HR, финансы, аудит, топ-менеджмент, клиенты (внутренние или внешние). Что они дают вам: обратную связь и принятие. Если они не в курсе изменений, они могут саботировать или задавать неудобные вопросы на этапе внедрения. Как с ними работать: информирование. Письмо, встреча, презентация. Не интервью, а именно уведомление. «Мы описали процесс, вот что изменилось, вот что это значит для вас».

Перед тем как описывать процесс, ответьте на три вопроса: Кто в нём участвует? С участниками — интервью и наблюдение. Кто на него влияет? С влияющими — разговор о целях и ограничениях. Кого нужно проинформировать? С информируемыми — понятное сообщение о результатах. Потому что когда вы знаете, с кем работать, — вы работаете с нужными людьми, а не со всеми подряд.

А Вы проводите анализ заинтересованных сторон перед описанием процесса? #бизнеспроцессы #бизнесанализ #процессноеуправление