В предыдущих постах я разбирал, как менять офисную работу без потери полезного результата. Но есть предел в этом направлении. Вот пример - иногда от сотрудников требуют сообщить клиенту точный срок, который они пока не могут обосновать, даже если уберут за рамки процесса "всю лишнюю работу".   Представим сервисный отдел. Клиенту обещают сообщить точный срок ремонта оборудования в течение рабочего дня. Специалист быстро принимает обращение и уточняет неисправность. Но нужную деталь поставляет другая компания, а срок её поставки пока не подтверждён.   Можно убрать согласование письма, настроить напоминания, ускорить передачу запроса поставщику. Всё это помогает не тратить время зря. Но пока дата поставки неизвестна, точную дату ремонта нельзя обосновать скоростью обработки обращения. Требование назвать её сегодня подталкивает специалиста выдать предположение за обещание.   Проблему легко связать с низкой исполнительской дисциплиной: ответ дан не вовремя. Но перед таким выводом стоит разделить два события. Когда сотрудники могли сообщить клиенту то, что уже знают? И когда появилась возможность сообщить то, чего клиент в действительности ждёт?   Напримиер, в нормативном документе налоговой службы Великобритании по работе с жалобами и обращениями предусмотрен промежуточный ответ, если полный задерживается из-за сложности вопроса или сбора сведений: что уже сделано и что ещё предстоит. Это правило не сокращает ожидание. Здесь важно различие: сообщить о ходе работы - не то же самое, что решить вопрос.   В нашей условной ситуации можно обещать быстрый первый ответ: обращение принято, запрос поставщику отправлен, следующий контакт будет в определённый момент. А дату ремонта называть после подтверждения поставки и остальных условий его выполнения. Но клиенту может быть нужен не вежливый промежуточный ответ, а возможность сегодня решить, ждать ли ремонт или искать замену оборудованию.   Тогда первый ответ должен помогать принять хотя бы это решение: что известно о неисправности, есть ли временное обходное решение, при каком условии стоит искать другой вариант. Если ни срок, ни обходное решение пока не известны, лучше назвать неопределённость прямо, чем обещать точность, которой у отдела нет.   Ускорение отдельных действий не даст оснований обещать точный срок, если он зависит от неподтверждённой поставки. Иногда нужно менять не только процесс, но и то, какой результат организация обещает клиенту.   Перед руководителем два вопроса: можно ли изменить условия работы, чтобы выполнить прежнее обещание, и что обещать, если это не удаётся? Возможно, стоит сменить поставщика, держать востребованные детали в запасе или получать подтверждение быстрее. Эти варианты нужно сравнить по стоимости и пользе для клиента. Пересмотр обещания - не разрешение автоматически продлевать любой срок, а признание того, какие условия организация готова обеспечить.   Кто вправе изменить обещанный формат ответа и условия услуги? Тот, кто отвечает за услугу перед клиентом и может менять её условия, а не сотрудник, который первым обнаружил нехватку сведений для точного ответа. Иначе исполнитель будет отвечать за обещанную точность, которую пока не может обеспечить.   Какое обещание в вашей работе зависит от того, чем исполнители не управляют? Что нужно изменить, чтобы его можно было честно выполнять?