Размышления пост 😃

Этим летом я попросила брата в США купить мне Kindle Scribe Colorsoft на Prime Day. За два дня, пока он был занят и не мог купить, я вся перенервничала: по нашей, русской привычке брать надо сразу, пока лежит, а то разберут. Особенно, учитывая огромные скидки Prime Day. А брат был абсолютно спокоен и купил мой ридер в последний день распродажи, объясняя это тем, что Amazon готовится к Prime Day заранее, прогнозирует спрос по каждому товару и завозит на склады ровно столько, сколько нужно и даже больше. У них даже есть целый гайд для селлеров по подготовке к Prime Day! (Если интересно, гляньте, прикрепила ссылку). Чтобы все прошло гладко, ничего нигде не задержалось и не закончилось. Поэтому, американцы знают – паниковать незачем, всё просчитано, всем всего хватит.

И я, как человек, который с 2018 года настраивает онлайн-школы на GetCourse, в этот момент сразу подумала: это же ровно про нас!

Что на самом деле делает Amazon

Amazon продаёт уверенность. Спрос спрогнозирован, склады заполнены, а сайт выдерживает пиковую нагрузку. На физическом товаре это сделать очень сложно! Но в итоге, покупатель точно знает, что успеет, поэтому покупает спокойно. Сегодня, завтра, в последний день. Без разницы. При этом настоящий дефицит у них тоже есть, но прозрачный: у ограниченных «молниеносных» скидок висит счётчик, сколько уже разобрали. Ограничение настоящее, и его видно.

У онлайн-школы «склад» бесконечный Доступ к курсу в записи, самостоятельный тариф, методичка, гайд не могут «закончиться». Сотни покупок, тысяча или десять тысяч – продукт один и тот же, и он никуда не денется. Закончиться может только то, что держится на людях: места на тарифе с обратной связью кураторов, слоты личных разборов, группа с живыми созвонами.

Что на самом деле ограничено Платёжки, рассрочки, выдача доступов, рассылки — всё это автоматизировано и работает одинаково хоть на десяти заказах, хоть на сотнях/тысячах. Настоящий дефицит на распродаже — это люди и их время.

• Пик последнего дня — это пик вопросов. Система спокойно примет заказы, но в последние часы покупатели особенно массово пишут: «какой тариф выбрать», «можно ли оформить рассрочку», «подойдёт ли мне курс». Если менеджер ответит через шесть часов, дедлайн уже пройдёт (или ДОЛЖЕН пройти, if you know what I mean). Поэтому в финале распродажи менеджеры поддержки должны быть на связи, с понятным графиком дежурств.

• Доставка цифрового товара — не посылка. На Amazon человек ввёл адрес и спокойно ждёт курьера. В онлайн-школе «доставка» — это письмо с доступом, и новичку, который, возможно, никогда не покупал онлайн-курсы, его ещё нужно получить: найти само письмо, понять, куда входить, не перепутать кабинет школы с аккаунтом самой платформы GetCourse (😩). Опытные покупатели проходят этот путь за 3 минуты, а для новичка каждый шаг — повод тут же писать в поддержку: «где письмо?», «не могу войти», «потерял доступ». Поэтому часть этой нагрузки нужно снять заранее: на странице «Спасибо» крупно показать почту, на которую оформлен заказ, и объяснить, что делать, если в ней ошибка; в письме с доступом чётко указать, по какой ссылке входить. Заметьте, ССЫЛКЕ, а не кнопке. Да, кнопка тоже может быть, но, если они не видят реальный адрес школы, вероятность, что кто-то будет упорно ломиться в Getcourse, крайне высока.

• Кураторы и поддержка должны быть готовы сразу взять такой заказ в работу: исправить почту или передать вопрос техническому специалисту, пока человек не решил, что его обманули.

• Скорость ответа = конверсия. На старте человек может подождать, в последний час – нет. Сообщение, оставшееся без ответа, в последний день чаще всего означает потерянную продажу.

• Кураторы – единственный «склад» самого продукта. Лимит мест на тарифе с обратной связью считается от реальной нагрузки кураторов и должен закрываться автоматически, без ручного контроля. Не может быть такого, что на курсе доступно 50 мест с поддержкой кураторов, а случайно продали 76.

• Всё, что можно автоматизировать, настраивается заранее. Смена цены по дате, закрытие тарифа по лимиту, цепочки писем.