Первый признак того, что база не работает, звучит не как проблема, а как молчание. Задайте на планёрке простой вопрос: сколько денег в прошлом месяце принесли клиенты, которые покупали у нас раньше? Если в ответ - пауза, «примерно половину» или «надо посмотреть», значит, базой никто не управляет. Управлять можно только тем, что считаешь.

Разрез, без которого отчёт врёт В отчётах отдела продаж должен быть обязательный разрез: новые клиенты и повторные. В каждом своде по деньгам, по заявкам и по конверсии. Как только его вводишь, картина обычно меняется сразу. Вот три цифры, которые стоит смотреть регулярно.

Доля выручки с повторных клиентов. В моей практике это 40–60% даже там, где с базой никто системно не работает. Если у вас меньше, то у бизнеса специфика разовых покупок, либо клиенты уходят после первой сделки, и это уже повод разбираться.

Доля старых клиентов в заявках против доли в оплатах. Если повторные клиенты дают, условно, 30% заявок, но 50% оплат - они покупают охотнее, а касаний недополучают. Это прямой сигнал: база хочет покупать, но с ней не разговаривают.

Конверсия по старым против конверсии по новым. По старым клиентам она стабильно выше в 1,5–2,5 раза. Это устойчивый паттерн. И средний чек у повторных обычно больше за счёт допродаж.

Где на этом ошибаются Самая частая ошибка сравнивать менеджеров по общей конверсии, не разделяя новых и старых клиентов. У одного в портфеле много постоянных клиентов и он выглядит звездой. Другой разбирает холодный поток и выглядит слабым. Решение о премиях, обучении и даже увольнении принимается по цифре, которая смешивает два разных вида работы.

С чего начать Не нужна аналитическая система за полгода. Выгрузите из CRM оплаты за последние шесть месяцев и разделите их на две колонки: клиент покупал раньше или впервые. Час работы и у вас будет цифра, которую до этого знал только ваш бухгалтер, и то приблизительно.

В следующей части разберём, почему повторная сделка обходится в разы проще новой и почему дело не только в деньгах.

А у вас в отчётах есть разрез «новые / повторные клиенты»? Или все продажи считаются одной строкой? Напишите в комментариях.

#работасбазой #повторныепродажи #аналитикапродаж #отделпродаж #управлениепродажами #РОП #отчётность #конверсия #b2bпродажи #CRM