Есть простой сигнал: один и тот же вопрос повторяется несколько раз. Можно раздражаться. Можно думать, что люди невнимательно читают. А можно открыть письмо, инструкцию, чат, страницу оплаты и пройти путь глазами участника. Где он должен был это увидеть? Как была названа ссылка? Не спрятали ли мы главное в середину длинного текста? Не отправили ли его искать ответ сразу в трех местах? У меня был опыт, когда часть вопросов ушла после одного короткого стартового письма: расписание, ссылка, контакт поддержки, следующий шаг. И все. Ничего большого. Просто процесс перестал требовать от человека лишней расшифровки.