Apple собиралась сократить около 5000 человек в AppleCare и отдать их работу AI-агентам. В итоге сокращения отложили, а бота оставили.

Причем у многих из тех, кто звонит, есть AppleCare+ - это платная подписка. Человек заплатил за сервис, у него проблема, а первым с ним говорит бот. Ожидания у такого клиента совсем другие, чем у того, кто пишет в бесплатный чат.

Apple причины не называет. Но у меня есть версия, потому что я с этим сам сталкивался.

Когда я пришел руководить поддержкой в одну из компаний, бот по отчетам выглядел неплохо и закрывал заметную часть чатов. Мы стали смотреть, что потом происходит с этими клиентами. Оказалось, что до 30% обращений повторные. Часть из них как раз после бота - человек получал ответ, вопрос не решался, и через пару дней он звонил или писал в другой канал. В финтехе обычно следующий шаг после этого - жалоба в ЦБ.

Именно поэтому надо переставать считать, сколько чатов закрыл бот. Надо смотреть, вернулся ли клиент в течение недели, правильно ли бот ответил и сколько стоит реально решенное обращение у бота и у оператора. Когда мы так сделали, цифры сразу стали скромнее.

Сокращать людей по тому, сколько диалогов закрыл бот, рано. Сначала хотя бы квартал надо посмотреть, решает ли он проблемы на самом деле.

А вы как оцениваете своих ботов? #клиентскийсервис #CX #AI #контактцентр #поддержка