Есть железное правило, которого я придерживаюсь уже много лет.

За первую честную ошибку нельзя наказывать.

Каждый раз, когда я поднимаю эту тему, кто-нибудь обязательно спрашивает: «То есть можно ошибаться без последствий?»

Нет. Вот совсем не про то. Я считаю, что руководитель обязан различать четыре совершенно разные ситуации:

• Человек принял решение, которого раньше никто не принимал, ошибся и честно разобрался, что произошло.
• Нарушил понятный регламент.
• Проявил халатность.
• Повторил ошибку, которую компания уже однажды разобрала и исправила.

Это четыре разные истории, но во многих компаниях за них наказывают одинаково. И вот тогда случается закономерное: люди перестают принимать решения. Не потому, что стали осторожнее, а потому что безопаснее ничего не делать. Ведь прилетело за то, что нестандартное действие принесло наказание. А вот бездействие никогда не становилось причиной люлей. В результате компания незаметно меняет культуру: инициатива исчезает, любая задача поднимается «наверх», руководитель начинает принимать десятки решений, которые давно могли приниматься без него.

Я видел это десятки раз, и почти всегда проблема была не в сотрудниках, а в том, что организация случайно научила людей одной простой вещи:

Не ошибаться важнее, чем искать лучшее решение.

Но тут важно не свалиться в другую крайность: под лозунгом «все имеют право на ошибку» начинают оправдывать безответственность. Диалектика как она есть. Если существует регламент и человек сознательно его игнорирует - это не ошибка, если один и тот же просчёт повторяется второй или третий раз - проблема тоже не в ошибке, это значит не было разбора полётов и забили на обучение.

Если человек скрывает проблему вместо того, чтобы сразу о ней сообщить, ущерб обычно оказывается намного больше самого промаха, поэтому право на ошибку всегда имеет вторую часть.

Руководитель обязан сделать так, чтобы ошибка больше не повторилась.

Это может быть новый чек-лист, изменение регламента, возможно дополнительный тренинг, а иногда выясняется, что менять нужно вообще не человека, а процесс, который подтолкнул его к неправильному решению. Здесь проходит граница между управлением людьми и управлением системой. Первая реакция отвечает на вопрос: «Кто виноват?», - вторая: «Почему система позволила этому случиться?», - и второй вопрос оказывается полезнее. Я зачастую замечаю, что организация годами устраняет последствия, но ни разу не изменила причину их возникновения. Поэтому одни и те же проблемы возвращаются снова и снова.

А как принято в вашей компании? Первая ошибка - это повод наказать сотрудника или возможность сделать систему немного лучше?