Можно ли называть клиента идиотом?

Есть клиенты, после разговора с которыми хочется закрыть ноутбук и какое-то время просто смотреть в стену. Они не читают то, что им пишут, задают один и тот же вопрос в пятый раз, требуют невозможного, обвиняют компанию во всех смертных грехах и иногда разговаривают так, будто сотрудник поддержки лично встал утром с единственной целью испортить им жизнь. И да, иногда клиент действительно неправ. Иногда он грубый, несправедливый, ведёт себя странно или настолько эмоционально, что после диалога хочется найти коллегу и спросить: «Ты вообще это видел?»

За много лет в поддержке я поняла, что раздражаться на клиентов совершенно нормально. Мне вообще не очень близка идея, что хороший сотрудник должен бесконечно любить людей, которые ему пишут, потому что мы всё-таки живые, а не персонажи корпоративного тренинга по эмпатии. Но есть вещь, к которой я отношусь очень серьёзно: то, как мы говорим о клиентах, когда самих клиентов рядом нет. Особенно это касается руководителей.

Можно идеально писать в публичных чатах, поставить команде прекрасный Tone of Voice, провести обучение про заботу, повесить где-нибудь ценность «мы любим наших пользователей», а потом прийти на внутренний созвон и назвать клиента идиотом. И вот люди очень быстро понимают настоящие правила игры. Не те, которые написаны в регламенте, а те, по которым живёт их руководитель. А значит и нам так можно.

Если руководитель смеётся над клиентами, команда довольно скоро тоже начинает над ними смеяться. Если он говорит «опять эта истеричка пишет», через какое-то время сотрудники перестают особенно внимательно разбираться, почему она пишет. Если сверху нормально относиться к человеку с презрением, внизу это презрение неизбежно становится чуть свободнее. Сначала оно остаётся во внутренних чатах, потом появляется в интонации, потом в сухом ответе там, где можно было нормально объяснить, а ещё позже сотрудник просто решает ничего лишний раз не проверять, потому что заранее уверен, что перед ним очередной дурак. И однажды компания обнаруживает, что у неё почему-то плохой сервис, хотя в базе знаний всё написано правильно.

Наверное, поэтому я столько лет повторяю сотрудникам одну довольно приземлённую вещь: клиент платит нам зарплату. Конечно, не в буквальном смысле переводом на карту каждого сотрудника, но вся эта конструкция существует только до тех пор, пока с другой стороны есть люди, которым нужен наш продукт и которые готовы за него платить. Не будет их, довольно быстро не понадобится и большинство из нас. Об этом особенно легко забыть внутри большой компании, где между конкретным человеком, который написал в поддержку, и твоей зарплатой появляется столько отделов, процессов, метрик и созвонов, что связь между ними уже почти не видна. Но она никуда не исчезает.

И всё это совершенно не означает, что клиент всегда прав. Клиент может ошибаться, требовать то, что мы не обязаны делать, нарушать правила, разговаривать грубо. Ему можно отказать, можно не выполнить его требование, можно поставить границу, можно прекратить разговор, если он переходит её, можно заблокировать человека, который нарушает правила. Уважение к клиенту не требует соглашаться с ним и не требует терпеть всё подряд. Оно требует только не забывать, что по другую сторону экрана всё ещё находится человек, а не очередная помеха между тобой и закрытым тикетом.