Большинство B2B-компаний до сих пор путают Customer Success с хорошей поддержкой 🙃 Купили софт, что-то сломалось, написали тикет, подождали, починили. Все молодцы. Только через год клиент почему-то не продлился 😕

Потому что в SaaS продажа это не финал сделки. Это только момент, когда вендор начинает тратить деньги на клиента. Зарабатывать он будет потом: на продлениях, расширении лицензий и новых продуктах.

⚪️ Здесь начинается настоящая работа. Клиенту недостаточно отдать доступы и инструкцию. Нужно встроить продукт в его процессы, довести до первого результата, показать ценность и вовремя заметить, что половиной функций никто не пользуется.

Иначе получается классика: продукт купили, сотрудники на него посмотрели как на шкаф из IKEA без инструкции, немного пострадали и через 11 месяцев тихо ушли.

✔️ Недавно нашёл канал Юлии Ольховой — директора по развитию Customer Success в VK Tech. Она как раз пишет о том, как строится сервис заботы о клиентах в большом B2B: где заканчивается поддержка, как управлять ожиданиями клиента, почему внедрение важнее самой продажи и что делать, чтобы продукт не просто купили, а реально встроили в бизнес.

▶️Много практики, кейсов и внутренней кухни крупных внедрений. Полезно продактам, CPO, руководителям продаж, внедрения и всем, кто до сих пор удивляется, почему хороший продукт не продлевают.

Короче, если работаете в B2B SaaS, рекомендую почитать: 🔗

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки