8 лет назад пришел в поддержку на подработку. Затянулось :)
Восемь лет назад я пришел в поддержку Билайна на временную подработку. Подработка немного затянулась - клиентский сервис запал мне в сердце :)
Мне нравится, что результат почти всегда видно сразу: человек пришел злой, а ушел с решенной проблемой. Поддержка первой узнает, что в продукте сломалось, и видит компанию глазами клиента. Мне нравится момент, когда есть бардак, очередь и злые клиенты, а через полгода все работает, как собранный пазл. И в поддержке работают одни из лучших людей, которых я встречал.
С тех пор я успел поработать в ЦУМе, Мокка и Wildberries, а сейчас ищу следующее место - в штат или на проект.
Последние 5 лет я руковожу поддержкой в финтехе и e-commerce. Команды до 90+ человек, свои и аутсорсинговые контакт-центры, Россия и ЕС.
Что успел сделать: - В Мокке принял экспертную поддержку с бэклогом 3000 обращений и SLA 30%. За 6 месяцев очередь сократилась до 100, SLA вырос до 80%, новых людей не нанимали. Потом, уже руководителем всего клиентского сервиса, снизил стоимость обслуживания активного клиента на 25% при росте клиентской базы на 16% и сократил жалобы в ЦБ больше чем вдвое.
- В Wildberries был Product Owner платформы поддержки и запускал LLM-бота для внутренней поддержки. Бот закрывал 80% из 100 000+ обращений в месяц, точность ответов до 90%. Время ответа сократилось с 12 часов до нескольких секунд.
- В ЦУМе с нуля построил поддержку 2-й и 3-й линии. CSAT вырос с 61% до 87%, время ответа сократилось с 72 до 12 часов.
Что я понял за это время: чат, закрытый ботом, - это еще не решенная проблема. AI в поддержке окупается, когда смотришь на реально решенные обращения, повторные обращения и стоимость решенного вопроса, а не на долю автоответов.
С чем могу помочь: - провести аудит поддержки и найти, откуда берутся лишние затраты и повторные обращения - запустить или починить AI и чат-ботов так, чтобы был виден реальный эффект в цифрах - собрать или пересобрать команду поддержки: структура, KPI, планирование нагрузки, база знаний - поддержка в регулируемых отраслях, например в финтехе и кредитовании
Смотрю на финтех, e-commerce и маркетплейсы. Но могу быть полезен и в других сферах. Открыт к релокации. Calendly для созвона по ссылке, резюме пришлю в личку. И буду благодарен за репост, если знаете, кому это может пригодиться!)
