#проМаркетинг Как быстро клиент уходит к конкурентам

Даже не знаю, как вам эту новость преподнести. А вы знаете, через сколько клиент уходит к конкурентам, если вы не взяли трубку или не ответили на сообщение?

Если бы меня спросили раньше, я бы сказала: минут через 15. Но эксперимент, который мы провели на основе анализа отказников и причин отказа, показал — через пять.

Через 15 минут после пропущенного обращения клиенту перезванивали. И выяснялось, что он уже успел позвонить конкурентам, пообщаться с ними и всё решить.

Казалось бы, да как так-то? На самом деле всё очень просто. В тот момент, когда клиент звонит вам, он зачастую уже исследовал рынок и посмотрел конкурентов. Просто в его внутреннем рейтинге вы оказались первыми, поэтому первым он позвонил вам. Не ответили — он автоматически переходит к следующему.

Это работает практически как автодозвон: не дозвонился первому — звоним второму, потом третьему и так по кругу, пока кто-нибудь не возьмёт трубку.

Но если вы сейчас подумали, что решение очевидно — срочно посадить человека, который будет мгновенно отвечать на каждый звонок и сообщение, — то тоже беда-беда, огорчение. Потому что, на мой взгляд, лучше не взять трубку, чем дать её некомпетентному человеку.

Плохо отработанный звонок — это не просто «не продали». Это когда клиент не получил ответ на свой вопрос, столкнулся с грубостью, некомпетентностью или откровенно плохой коммуникацией. И последствия здесь уже другие.

Если вы просто не ответили, клиент ушёл к конкуренту, но возможность вернуть его ещё остаётся. Можно перезвонить, нормально поговорить, разобраться в задаче и попытаться перехватить продажу. Да, скорее всего, к этому моменту он уже общается с вашим конкурентом. Но шанс у вас всё ещё есть.

А вот если вы ответили и отработали обращение ужасно, клиент не просто ушёл. Он поставил у себя в голове галочку: «С этими связываться не надо».

И вот здесь получается интересный парадокс. Трубку действительно нужно брать максимально быстро. Но брать её должен компетентный специалист. Если обеспечить одновременно и скорость, и качество невозможно, лучше немного опоздать с хорошим ответом, чем мгновенно дать плохой.

Потому что пропущенный звонок — это ещё не всегда потерянный клиент. А испорченное первое впечатление исправить значительно сложнее.