Бывало ли так, что вы ненамеренно задевали своего знакомого или коллегу?

Похожая ситуация произошла со мной, только не с коллегой, а официантом. Мы с семьёй пришли в ресторан, в который периодически заглядываем. Нас встретил официант, и у нас состоялся примерно такой диалог: — Здравствуйте, добро пожаловать, проходите. — Здравствуйте, где мы можем сесть? — Садитесь вот за этот столик — и указывает на маленький столик у выхода. — Здесь нам будет неудобно, можно нам сесть за один из тех столиков? — показываю на свободную уютную зону в конце зала. — Нет, здесь садитесь.

Скорее всего, официант подразумевал “те столы забронированы, у нас нет других мест, поэтому садитесь, пожалуйста, здесь”, но произнёс только три слова: “нет, здесь садитесь” и произнёс довольно безапелляционно. Ну и всё: меня триггернуло, я решил уйти, несмотря на то, что был голоден и долго ехал именно в это заведение.

Конечно, я понимаю, что столики могут быть забронированы, я понимаю, что официант мог быть в запаре. Меня возмутила именно форма отказа. В конце концов, я же не в придорожную закусочную пришёл, где вполне можно услышать “мужчина, вы не видите, у нас обед?” или “вас тут много, а я одна, ничего с вами не случится, подождёте”.

💰 В продажах и работе с клиентами такое тоже случается постоянно: клиенты трактуют наши слова по-своему, обижаются на неосторожно сформулированные фразы.

Например, продавец не может выполнить запрос и отвечает: «Сегодня не успеем». «Такую скидку не согласуем». «Это невозможно».

Для менеджера это короткий рабочий ответ, а для клиента — сигнал, что его запрос неважен и дальше придётся самому вытягивать информацию.

Рабочая формула: объяснить ограничение → предложить вариант → договориться о следующем действии.

Иногда доверие к компании теряется не на переговорах и не после коммерческого предложения, а в одном коротком сообщении между ними. Расстроенный клиент уходит и не возвращается, только цена такого ухода не сравнима со стоимостью обычного обеда в ресторане.

✅ В своём курсе по деловой переписке для менеджеров по продажам я разбираю, как объяснять ограничения, отказывать без напряжения, задавать вопросы и вести клиента к следующему шагу. Программа и подробности — на странице курса.