Внутреннюю конкуренцию будем обсуждать?

Спроси любого руководителя отдела, кто его главный конкурент. Он ответит про рынок, вспомнит и конкурентов и конкретный продукт.

Соврёт. Чаще всего главный конкурент сидит в соседнем отделе.

Проблематика

Отдел продаж не делится проблемами с разработкой, ибо любая озвученная слабость, это оружие, которое в момент конфликта интересов развернется против проговорившегося.

Разработка не помогает продажам с демкой сырой фичи, потому что если фича не взлетит у клиента, виноватым окажется тот, кто её показывал, а не тот, кто недоделал. Очевидно же, плохо показали.

Маркетинг генерирует лиды, которые продажи называют мусорными. Саппорт тушит пожары, которые, по их мнению, развели продажи, пообещав клиенту то, чего в продукте нет.

И при этом каждый внутри себя абсолютно уверен в своей правоте.

И хоть все и работают на одну компанию, по факту каждый бьется за свою премию, KPI, повышение, а порой и просто за сохранение своего места.

Откуда это все берётся

Злой умысел мы с вами сразу отметем. Реальных chaotic-evil мудаков в мире не так уж много.

Чаще всего проблема растет из системы мотивации, которая построена так, что отделы соревнуются, а не сотрудничают.

Бонус продажника привязан к количеству сделок, даже не к марже. Знаете сколько раз я видел запросы на скидку ниже себестоимости? Премия саппорта зависит от скорости закрытия тикетов, не важно, решена ли проблема по сути или просто переведена в другой статус. KPI разработки количество релизов, неважно насколько полезных. Все эти метрики превращают компанию в феодальную русь XII века, где вроде бы у каждого князя есть армия, а общая оборона страны отсутствует в принципе.

Почему оно рушит компанию:

Внутренняя конкуренция маскируется под нормальную рабочую коммуникацию.

Но смысл каждого сообщения не в поиске общего ответа, а в поиске крайнего. Это стоит компании Времени на согласования, Денег, потому что ресурсы тратятся на внутренние разборки, и Людей, крутые спецы не любят работать в токсичной среде.

Самое хреновое: клиент это чувствует. Он видит нестыковки, в обещаниях, медленную выдачу документов, разные мнения. И для клиента все это = некомпетентность компании. Как это чинят, и почему оно не чинится?

Частое лекарство: корпоративные ценности в стиле «мы одна команда, одна семья и вместе сильнее».

Эффективность примерно никакая: люди ориентируются только на то, какую премию получат. Пока бонус продажника не зависит от того, довольна ли разработка переданным контекстом, никакой плакат его не переубедит.

Лекарство #2 - совместные тимбилдинги.

Может и полезно для отношений, но бесполезно для системы. KPI все равно разведут вас, как всадников на турнире.

А, чо, есть рабочие решения?

Оказывается, да.

1️⃣Сквозные метрики, общие для нескольких отделов. Не тупо «количество лидов» для маркетинга отдельном и "конверсия" для продаж, а например единая метрика "Lead-to-revenue", сквозное отслеживание пути от лида до оплаченного счёта как единой цепочки, а не разрозненных метрик по отделам.

Если премия зависит от общего результата, а не от отдельного звена цепочки - внезапно появляется мотивация разговаривать друг с другом.

❓Интересно, как вы собрались мотивировать отделы, у которых нет премий в принципе? 2️⃣Прозрачность в моменте провала. Если ваше ретро всегда заканчивается поиском виноватого, отделы будут прятать проблемы, а не решать их.

3️⃣Ротация людей между отделами, хотя бы временная. Отходи пару дней в чужих ботинках и многое поймешь. (Это утопия конечно, понимаю)

Вывод

Внешняя конкуренция заставляет компанию бежать быстрее рынка. Внутренняя заставляет бежать быстрее соседний отдел. (а порой просто бежать из компании)

В этой конкуренции победа одного отдела почти всегда означает поражение компании целиком. (Помните мой пост про бизнес игру? ) Пока бонусы, метрики и разборы полётов настроены на то, чтобы отделы соревновались между собо, любые ценности "мы команда мы семья" так и останутся словами на стене.

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки